总学时：
一、顾客是怎样流失的　
1、　卖鱼的故事　
2、　顾客流失的原因　
3、　100-1=0　
4、　一个不满的顾客意味着什么　
二、服务的价值　
1、　良好的服务给谁带来了好处　
2、　服务利润链　
3、　一个满意的顾客意味着什么　
4、　通信业服务的过去与未来　
三、服务意识　
1、服：服从　
2、务：劳务　
四、服务精神　
1、　乐在服务　
　自我实现　
　自我成长　
2、　快乐服务的5个心态　
　自信　
　积极　
　给予　
　包容　
　空杯　
3、快乐服务的5点精神　
　勇担责任　
　行动第一　
　力求更好　
　注重细节　
　感恩客户