总学时：
标准课时：2天12小时　
　
课程收益：　
协助证券公司推广营业部标准化服务流程　
■　营业部员工情绪管理、压力管理　
■　帮助学员掌握投资者投诉抱怨时的专业沟通技巧　
■　推广营业部专业商务礼仪　
■　增加营业部客户满意度、尽量避免客户流失　
■　促进营业部成为当地品牌中心，以服务推动销售　
（具体课程提纲将针对问题同时根据课前培训经理和学员问卷进行调整）　
　
课程内容：　
第一单元：客户服务观念的导入（讨论、互动）　
1、市场竞争的致胜关键　
2、何谓营业部优质客户服务？　
分组讨论：　
　A证券营业部的客户服务是什么？　
客户选择我们的原因？　
客户离开我们的原因？　
　B什么样的证券客户服务方式最有效？　
3、优质服务的三大要素　
4、证券公司营业部标准化服务规范(企业提供)　
5、打造一支专业的证券营业部客户服务团队　
　
第二单元：如何成为一名专业的客服人员　
1、服务是一种情绪劳动　
2、客户用以测量服务人员服务品质的指标　
3、客户服务者的角色认知　
　案例：专业客户服务影片分享　
4、证券营业部专业服务礼仪（企业提供）　
5、境外金融机构关于服务的解释　
　
第三单元：如何有效专业地与客户沟通　
1、证券营业部客户服务的主要渠道　
2、营业部电话呼入和呼出主要类型（企业提供）　
3、专业电话沟通技巧、话术　
　基本专业心态　
　接听电话时应保持的姿态　
　声音掌控　
　得体的专业服务用语　
　专业应对话术　
　情绪调整　
　有效电话沟通的要点　
　电话实务演练（分组演练、修正）　
4、如何与不同类型的证券营业部客户沟通　
　如何应对南北差异　
　不同年龄　
　不同知识水平　
　大户小户　
　男人女人　
　不同心理素质　
　不同人际风格的客户　
5、证券营业部客户服务案例练习（企业提供）　
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）　
　
第四单元：专业有效的客户投诉处理　
1、认识客户投诉　
　客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物　
2、营业部客户抱怨的原因分析　
3、营业部主要客户投诉情况分析（企业提供）　
4、营业部失去客户的原因分析（企业提供）　
5、客户投诉处理四原则　
6、有效处理客户抱怨的天龙八部　
7、证券营业部客户投诉案例分析与练习　
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）　
　
第五单元：情绪管理与恢复工作激情的方法　
1、情绪管理是一种自我沟通的过程　
2、了解你的工作情况　
3、正向思想、积极态度　
4、让职场恢复活力的12种有效方法