总学时：
《卓越客户沟通与和服务技巧》　
培训课程大纲　
课程背景：　
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌，服务编织未来”是企业理念的重要组成部分，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务？要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求，并通过与客户的良好沟通（掌握良好的沟通技巧和方法）来广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。　
　
课程目的：　
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让我们的客户通过我们的电话服务达到既满意又感动？　
1、提供职业化服务　
2、建立良好话务沟通渠道，掌握有效的沟通技巧与方法；　
3、超越客户期望的客户服务；　　
2、了解优质客户服务的评价指标；　
3、了解客户所认为重要的是什么；　
4、掌握"客户服务循环"　的概念，并指能用之于实践；　
5、掌握如何提升客户服务技巧。　
　
课程特点：　
互动：采用了互动培训方式，生动活泼。　
解密：提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。　
结构：采用模块式结构进行讲解。　
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。　
　
时间安排：一天（6小时）　
　
课程内容：　
第一部分　　让卓越的服务理念体现在服务行为中　　
一、培养积极主动的服务意识——认识服务　
1、服务的三个层次　
◇　超越期望值服——忠诚度　
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势　
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复　
◇　附加值服务——满意度　
——案例：附加值增值服务所带来的效益　
◇　基本服务——无怨言　
2、客人满意的三个层面　
◇　商品——直接　
◇　服务——直接　
◇　企业形象——间接　
3、客人满意服务的5个因素　
◇　可靠性——态度　
◇　响应性——反应　
◇　安全性——专业　
◇　移情性——耐心　
◇　有形性——仪容　
　
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平　
——小组研讨：客户为何不满　
——现场模拟：服务目标：　
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。　
　
二、客户服务与客户服务技巧——懂得服务　
1、客户服务与服务营销　
2、客户服务技巧的基本含义　
3、客户服务能力如何提升　
——客户服务：态度决定一切　
4、如何才能以客户为中心　　
——小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距　　
5、客户服务的概念　
——练习：优质的客户服务表现　
◇以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心　
◇如何使客户获得的价值最大化　　
——小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向　
　
三、如何看待客户的抱怨——抱怨是企业长盛不衰的理念基因　
1、理解抱怨是金　
2、如何处理内部与外部客户的抱怨　
——练习：如何建立客户投诉渠道　
第二部分　　修炼服务沟通各个环节的技巧　　
一、认识你的服务角色　
1、理解你的企业、工作、客户　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　现场演练：企业与客户和我的关系　
——服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命　
2、与客户服务过程中的沟通技巧　　
■　掌握认识服务沟通对象的工具——九型人格帮您识别不同性格的客户　
——研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义　
■　看、听、说的技巧　
■　看、听、说的一般注意点的掌握　
——现场演练：区分不同表现的听的习惯　
——研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答　
——案例分析：说的口气　　
　——案例分析：问的智慧　
——不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题　
■　身体语言　
——活动：身体语言的影响力　
——案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力　
■　电话沟通的技巧　　
■　电话沟通的一般要求　
授课讲师：　
敦　平　
属于实战型培训师类型。　
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政高层管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。　
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。　
广州亚运会特约职业化礼仪培训老师。