总学时：
引子：从航空服务看服务营销的价值　
一、认识服务营销　
　　1、什么是服务营销　
　　2、服务营销发展演绎　
　　3、服务营销的本质　
　　4、服务营销的五大特征　
　　5、服务营销与关系营销　
　　6、服务营销的7P组合　
　　案例：　迪士尼的服务营销剖析　
二、服务营销体系构建　
　　1、服务营销的组织架构及职能　
　　2、服务营销体系中的角色分工　
　　3、服务流程与标准、制度、规范制定　
　　4、服务质量控制体系与评估考核　
　　5、构建卓越的服务文化及个性化营销　
　　6、打造高效的服务团队　
　　7、顾客服务手册编制　
　　8、服务营销的四大核心能力构建　
案例：海尔“真诚到永远”服务营销案例解析　
三、服务营销实战技巧　
1、客户需求分析　
⑴顾客的五种类型的需求　
⑵顾客的四种潜在需要　
⑶六种方法把握顾客需求　
2、客户服务基本技巧　
⑴认识你的服务角色　
⑵顾客服务的六个环节　
⑶如何为不同情绪类型的顾客提供服务　
⑷人际交往与沟通技巧　
⑸接听电话的标准与技巧　
⑺顾客服务的5S原则　
⑻服务礼仪技巧　
⑼情感营销——为服务营销加点糖　
案例解析：麦当劳的服务营销　
3、服务营销的7大策略　
4、服务营销的十四大手段　
5、客户服务管理系统　
　　⑴四种追踪顾客满意度的方法　
　　⑵顾客全面满意模型　
　　⑶服务营销三字诀：精、细、准　
　　⑷客户关系管理概念及方法　
　案例：金星啤酒集团《金质服务计划》全案解析