总学时：
　　　　　
　　【课程目标】　
　　通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪，以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。　
　　【课程对象】　
　　企业内部客服人员　
　　【授课方式】　
　　现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享　
　　【课程大纲】　
　　一、 以服务为王的经济时代　
　　1、 以服务为王的经济时代　
　　2、 服务品质决定企业生命　
　　3、 服务面临的挑战　
　　4、 创造卓越服务　
　　案例：因服务而重生@　
　　二、 人格特质与服务胜任力　
　　1、 人格四大类型　
　　2、 人格类型特质　
　　3、 服务沟通策略　
　　三、 优质客户服务　
　　1、优质服务五要素　
　　2、优质服务满意度　
　　3、有效应对服务挑战　
　　4、客服人员的职业化塑造　
　　5、客服人员的品格素质　
　　四、 客户服务技巧　
　　1、 客户服务循环图　
　　2、 接待服务二元素（准备
迎接）　
　　3、 理解客户三因子（听
问
复述）　
　　4、 管理客户期望值　
　　5、 解决客户问题（提供方案
达成共识）　
　　6、 留住客户　
　　演练：聆听客户。。。。。。@　
　　　
　　五、 处理客户投诉　
　　1、有效处理客户投诉的意义　
　　2、处理投诉的3要素：解决、时间和态度　
　　3、有效处理投诉的技巧　
　　4、7种错误处理客户抱怨的方式　
　　六、 服务沟通技巧　
　　1、沟通从心开始　
　　2、常见九种沟通错误解析　
　　3、干扰因素与沟通路障　
　　4、人类行为密码　
　　5、解读人心从倾听起步　
　　6、发问透析听者意图　
　　7、反馈确认真实想法　
　　七、 服务礼仪　
　　1、 服务传递企业形象　
　　2、 银行柜员是服务的载体　
　　3、 端庄仪态提升服务品质　
　　---让你的工装闪光　
　　---微笑服务的魅力　
　　---站坐行姿显风采　
　　---眼神表情传真情　
　　---身体语言含意深　
　　---指引手势　
　　4、 接待礼仪　
　　---礼貌服务三要素　
　　---问候致谢尺度恰　
　　---语言规范不失真　
　　---握手标准与三序　
　　5、 妥善收尾　
　　八、 服务语言要真诚 　
　　1、 客服人员的服务语言标准　
　　2、 察颜观色巧识客户需求　
　　3、 聆听拉近与客户之距离　
　　4、 倾听的技巧　
　　5、 倾听过程中应该避免使用的言语　
　　6、 怎么说胜过说什么　
　　7、 沟通礼仪与禁忌　
　　九、 “电话”礼仪　
　　1、 接听电话的礼仪　
　　2、 拨打电话技巧　
　　演练：拨通电话后。。。。。。@　
　　3、 挂断电话的礼仪　
　　4、 正确处理不同的情况　
　　十、 创造持续卓越服务　
　　1、 卓越服务头脑风暴　
　　2、 订立卓越服务改善计划