总学时：
　　　　　
　　【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员　
　　【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。　
　　【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。　
　　　
　　【课程大纲】　
　　第一部分客户投诉分析　
　　一、客户投诉的价值　
　　1.客户投诉的三大定律　
　　2.投诉客户的价值　
　　3.抱怨是金——重新认识客户投诉　
　　@投诉新旧观念对比　
　　　
　　二、投诉客户分析　
　　1.客户满意与客户投诉分析　
　　2.投诉客户的心智模式分析　
　　#讨论：投诉处理为什么会失效？　
　　3.投诉处理失败的四个原因　
　　　
　　第二部分客服人员的素养修炼　
　　三、服务观念和服务意识　
　　1.客服人员的服务观念　
　　2.客服人员的服务意识　
　　3.走出服务意识的误区　
　　　
　　四、客服人员的素质　
　　1.个人修养　
　　2.心理素质　
　　3.专业素质　
　　4.综合素质　
　　　
　　五、客服人员的专业服务技能　
　　1.看的技巧　
　　2.听的技巧　
　　3.说的技巧　
　　4.动的技巧　
　　@测试：接听电话时你的表现　
　　　
　　第三部分客户投诉处理的实战技巧　
　　六、客户投诉处理的六个步骤　
　　1.客户发泄、充分道歉　
　　2.受理客户投诉　
　　3.协商解决、处理问题　
　　4.答复客户　
　　5.特事特办、直至满意　
　　6.跟踪服务　
　　@投诉处理的四项法则　
　　#典型投诉处理分析　
　　　
　　七、处理客户投诉的6个方法　
　　1.一站式服务法　
　　2.服务承诺法　
　　3.替换法　
　　4.补偿关照法　
　　5.变通法　
　　6.外部审评法　
　　＠补救服务的4A行动　
　　　
　　八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧　
　　＠投诉沟通原则　
　　1.移情法　
　　2.三明治法　
　　3.破解法　
　　4.3F法　
　　5.7＋1说服法　
　　6.引导征询法　
　　#3类投诉对策　
　　　
　　九、如何面对难以应付的投诉客户　
　　1.感情用事型　
　　2.固执己见型　
　　3.无理取闹型　
　　4.暴力倾向型　
　　5.有备而来型　
　　6.宣传扩大型　
　　#疑难投诉客户处理宝典