总学时：
　
　　适用对象：服务管理者
以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者　
　　　　课程目标：　
　　 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；　
　　 了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；　
　　 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧，提升顾客服务感知度；　
　　 了解如何与情绪愤怒的顾客达成一致的方法，成为顾客情绪的拆弹专家；　
　　 身心合一，快乐工作！　
　　课程大纲：　
　　绪言缘起　
　　 为何关注『服务情绪』？　
　　 『情绪服务者』定义　
　　 营业前台――『情绪服务者』　
　　 从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响　
　　 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』　
　　 『情绪体验』――顾客满意的关键　
　　 两副经典漫画素描『服务情绪』的误区　
　　 『情绪文盲』进行时　
　　 『工作职责』大于『工作本质』　
　　 表面文章――头痛医头，脚痛医脚　
　　 目中无人――『只看病，不看人』　
　　 『原告』成了『被告』　
　　 无法解读顾客『沉默的需求』　
　　 无意识地积累――有意识地压抑――雪崩　
　　 矢志不渝地培养『刁』民　
　　第一篇做自己情绪的主人　
　　 客户服务中情绪及压力来源分析　
　　 客户期望值的提升　
　　 服务需求的波动　
　　 巨大的工作负荷　
　　 自身技能瓶颈　
　　 内部考核压力　
　　 同行业竞争加剧　
　　 EQ的五大能力　
　　1．自知能力　
　　 打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』　
　　 你与职业有多远？　
　　 年轻时容易犯的错误　
　　 『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼　
　　 『认知自我，扬长避短』――象野兔一样奔跑　
　　2．人际沟通能力　
　　 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性　
　　 口若悬河就是沟通高手吗？　
　　 沟通的定义　
　　 沟通中的障碍　
　　 有效沟通的原则　
　　 你具备『燕子的智慧』吗？　
　　 小猪巴比的沟通技巧　
　　 人际冲突产生的原因分析　
　　 五种心态助你建立和谐人际　
　　 分享人际沟通经典观点　
　　3．情绪管理能力　
　　 正向情绪VS负向情绪　
　　 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！　
　　 缓解压力的『四个一点』　
　　 抗压小方法　
　　 悲观与乐观的秘密　
　　 快乐的钥匙在哪里？　
　　4．换位思考能力　
　　 『我』是谁？　
　　 从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？　
　　 『communication』的秘密　
　　 严以待己，宽以待人　
　　 欲先取之，必先予之　
　　 钓鱼的启示　
　　5．自我激励能力　
　　 工作是你的巧克力吗？　
　　 你是派克街一条快乐的鱼吗？　
　　 正向情绪能量源――积极暗示　
　　 应对压力的四个工程　
　　 什么样的人最快乐？　
　　第二篇 认知『顾客情绪』创造『服务情绪价值』　
　　 认知顾客情绪――融入顾客情境　
　　 负向情绪产生的原因――需求未被满足　
　　 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考　
　　 在新的时代背景下重新定位『客我关系』　
　　 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』　
　　 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论　
　　 需求VS需要　
　　 消费真实性VS客观真实性　
　　 经典实验解读消费心理的『前景理论』　
　　 融入顾客情境VS解读沉默需求　
　　 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』　
　　 站在客户角度思考的六种练习　
　　 运用心理学的力量　
　　 尊重事实VS尊重情感　
　　 『行为促成行为』理论　
　　 公平理论　
　　 敌意曲线vs.心理净化　
　　 情感帐户　
　　 抢码现象　
　　 推论阶梯　
　　 三种自我　
　　 陪她下楼，带她上楼　
　　 行为冰山理论　
　　 “精神纲领”理论　
　　 皮格马利翁效应　
　　 约哈里窗口　
　　 心理路径理论　
　　 奔驰理论　
　　 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』　
　　 『服务』的魅力是什么？　
　　 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所　
　　 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』　
　　 『让顾客理性的来，感性的去』　
　　 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫　
　　 其实让顾客感动很容易　
　　 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』　
　　 经典案例分享与点评　
　　第三篇让顾客的情绪转怒为喜　
　　 如何面对冲突中的情绪问题　
　　 『检查你的口袋，标签上写着什么？』　
　　 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』　
　　 你具备『正向情绪』的影响力吗？　
　　 客我冲突中，左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？　
　　 面对愤怒的顾客，营业前台积极的思维方式　
　　 学会做情绪的『拆弹专家』　
　　 顾客为什么会“发疯”？　
　　 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点　
　　 几种最糟糕的投诉处理结果　
　　 解决问题，而非让问题转移　
　　 有效平息顾客不满的关键是什么？　
　　 成功投诉处理的五项基本原则　
　　 点击投诉处理过程中的关键词　
　　 如何看待顾客投诉处理的“双赢”　
　　 『三心二意』化解客我冲突　
　　 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松　
　　 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体　
　　 说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线　
　　 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中　
　　 如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法　
　　 投诉轻松处理七锦囊　
　　第四篇 身心合一，快乐工作　
　　 从『我要工作』到『我要快乐工作』　
　　 寻找快乐路径　
　　 从『情绪谱』中定位客户服务的最佳表情　
　　 微笑服务的五项原则　
　　 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬