总学时：
　　 课程大纲　
　　第一部分：观念与理念革命　
　　1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行；　
　　a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析；　
　　b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念升级+服务差异化；　
　　2、 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？　
　　第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析　
　　1、 客户为何不满意？-软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析；　
　　2、 客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？　
　　3、 非抱怨
投诉客户类型分析–他们的心智模式与需求；　
　　4、 案例区：谁招惹了谁？　
　　5、 抱怨客户类型分析-他们的心智模式与需求；　
　　6、 当客户体验不满时--客户投诉心理分析；　
　　第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略　
　　1、 案例区：都是ATM机惹的祸；　
　　2、 其实你不懂我的心--投诉处理为何遭遇失败；　
　　3、 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？　
　　4、 客户要的永远是…？-有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；　
　　5、 行动改变是有效投诉处理的关键-应对客户投诉的“3个一”工程；　
　　6、 平息客户投诉的完整流程–6步循环法；　
　　7、 不要“火上浇油”-与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应；　
　　8、 投诉处理如何更有效–客户投诉处理6大法应用；　
　　9、 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；　
　　10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；　
　　a) 当客户暴怒时；　
　　b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时；　
　　c) 当客户提出不合理要求时；　
　　d) 当客户无理取闹时；　
　　e) ……………………………；　
　　11、 不要触“雷区”–银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉；　
　　12、 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？　
　　13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；　
　　14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步–投诉客户事件的及时记录与及时回访；　
　　第四部分：投诉管理如何做到未雨绸缪　
　　1、 未雨绸缪-要降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？　
　　2、 总结是为了更好地进步–日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结；　
　　3、 如何应对媒体的突然造访–媒体应对的标准话术；