总学时：
【课程目标】　
树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；　
在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；　
提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余　
成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；　
学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始　
【课程特色】　
内外兼修，使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨，让客户从『不满』道『满意』，从『满意』道『忠诚』　
理论和实践相结合，简单、易学、实用；　
突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。　
【培训形式】　
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟　
　
【培训课时】　
1-2天　
【培训讲师】　
王维玲　
　
课程大纲　
第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”　
第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆　
第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛　
具体内容　
第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”　
　
客户投诉原因分析　
素质分析---每个人的特性都各有不同　
需求分析---每个人的需求各有不同　
起因分析---每件事情的起因各有不同　
客户投诉特点分析　
业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键　
服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变　
客户投诉现状分析　
心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达　
意识方面---不主动面对，得过且过　
技能方面---没有系统方法，徒劳无功　
　
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆　
　
自我准备---控制压力做自己情绪主人　
服务心态准备　
解读压力　
什么是压力？　
压力带来效应是什么？　
你的压力来源于哪里？　
管理压力　
什么是压力管理　
压力形成的原因分析（案例分析）　
压力管理技巧　
a缓解压力　
b面对压力　
压力测试（试题测试）　
投诉处理中的压力分析　
阳光心态　
心态对化解压力重要性---积极心态积极人生　
如何强大我们的内心---积极心态快乐工作　
思想――情绪――行为――结果　
你有怎样的思想就有怎样的生活　
塑造阳光心态的要素分析　
1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度　
2、改变思维---过程与结果　
3、改变习惯---重要与紧急　
4、改变自己---把握自己、引导客户　
5、改变视角---看问题的角度决定你的高度　
6、改变意识---敌人与朋友　
7、改变方式---学会弯曲，求同存异　
　阳光心态建立真谛　
不能改变环境就适应环境。　　
不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）　
服务意识准备　
处理投诉---人人有责　
投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛　
投诉处理目标----职业化　
职业化---热情与责任感　
我们与职业化有多远？（约哈里视窗）　
服务技能准备　
沟通技能----传情达意　
1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言　
2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话　
语言沟通过程模拟导图　
投诉沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术　
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语　
说的技巧：视频案例赏析　
沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？　
听的学问：倾听的重要性及肢体语言　
互动：倾听互动游戏　
问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源　
3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话　
（1）　　　　投诉处理时的眼神　
（2）　　　　投诉处理时的微笑　
（3）　　　　投诉处理时的目光　
（4）　　　　投诉处理时的身体　
4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话　
　　　（1）　　　　　感同身受　
　　　（2）　　　　　身临其境　
　　　（3）　　　　　能同则通　
案头准备----知己知彼　
什么---这是一个什么样的客户在投诉？　
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？　
怎么---纵火点都是什么？　
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？　
如何----客户此刻的情绪频道是什么？　
　
第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛　
　
客户情绪解读篇　
客户心理分析　
马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读　
人性的解读　
客户投诉行为分析　
冰山理论----客户咬你是因为他受伤了　
行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致　
客户情绪化解篇　
化干戈工具箱　
路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？　
处理投诉的六个频道　
鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的　
不易---变易----简易　
随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对　
3F法则　
化干戈步骤----『天龙八步』　
　
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――　
　
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高　
　
化干戈话术　
投诉变成倾诉话术　
说客户感觉到被理解话　
说客户愿意倾听的话　
说客户感觉值得信赖话　
说客户感同身受的话　
说善解人意的话　
说赞美的话　
说情绪对接的话　
说对方感兴趣的话　
说对方想说的话　
让话术更生动的四同步　
情绪同步　
需求同步　
生理状态同步　
语言文字同步　
课程总结与回顾