总学时：
　　本课程属于应用心理学范畴，所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学，使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化，并完全掌握教学内容。　
　　　
　　【课程大纲】　
　　第一部分:客户是谁　
　　一 客户所处的情敌金三角　
　　1客户-公司-对手的关系分析与利用　
　　2我们可以满足的服务需求　
　　3客户在哪里?　
　　二市场竞争的基本策略分析　
　　1商品策略　
　　2技术策略　
　　3质量策略　
　　4服务策略　
　　5客户策略　
　　三失去客户的原因分析　
　　1及时发现失去的客户群体　
　　2客户失去的原因分析　
　　3获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!　
　　四客户分类及识别与应对的基本技巧　
　　1要求型客户　
　　2困惑型客户　
　　3激动型客户　
　　　
　　第二部分:客户价值分析　
　　一 客户对我们的价值　
　　1购买服务的商业价值　
　　2使用服务的技术价值　
　　3启发服务的市场价值　
　　4传播服务的品牌价值　
　　二客户让渡价值　
　　1客户购煤的心理过程分析　
　　2价格不是客户购买行为最重要动力　
　　3让渡价值在促进客户购买中的运用　
　　4弗朗克林法则　
　　三客户满意度分析　
　　1为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去　
　　2影响客户满意度的因素分析　
　　3赢得真实的客户高满意度的基本技能　
　　四客户期望值　
　　1客户期望是客户评价的依据　
　　2影响客户期望值的四大因素分析　
　　3服务中修正客户期望的关键技能　
　　(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本)　
　　五客户服务感知的形成过程　
　　1客户服务感知的五度分析　
　　 服务的专业度　
　　 语言的信赖度　
　　 行为的反应度　
　　 呈现的有形度　
　　 沟通的同理度　
　　2客户感知的内涵要素分析　
　　3影响客户感知的基本管理技能　
　　服务程序与服务个人特性的管理分析　
　　 冷淡型服务　
　　 生产型服务　
　　 友好型服务　
　　 优质型服务　
　　4改善客户感知的3A法则　
　　　
　　第三部分:客户心理分析　
　　一简明客户心理学　
　　1客户消费(购买)的五个心理过程　
　　2影响客户消费(购买)认知的差异导向　
　　3客户性格类型的基本观察法　
　　二常见客户心态　
　　1客户消费(购买)动机(心态)分析　
　　 生理性动机　
　　 心理性动机　
　　2常见的客户消费(购买)心态及应对技能　
　　三常见客户消费心理　
　　1客户能力对消费(购买)的影响　
　　 专家型客户　
　　 熟练型客户　
　　 平常型客户　
　　 无能型客户　
　　2促进各类客户消费(购买)行为的基本技能　
　　四大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?