总学时：
　　课程目标:　
　　◆ 通过培训来帮助学员：　
　　◆ 了解内部客户服务意识的重要价值；　
　　◆ 掌握内部客户沟通技巧与策略；　
　　◆ 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；　
　　◆ 了解内部客户有效服务的8大黄金法则　
　　　
　　课程内容:　
　　第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？　
　　一、培养积极主动的服务意识　
　　◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？　
　　◆谁是我们的内部客户？：　
　　◆内部客户服务三要素（3Cs）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。　
　　◆内部客户服务的五大意识：　
　　A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃　
　　B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的　
　　C、学会站在对方的立场看问题　
　　D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式(supportiveattitude&win-winmodel)　
　　E、个体沟通风格差异(individualdifference)　
　　F、共情
同理与包容（empathy&tolerance)　
　　◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。　
　　小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向　
　　　
　　二、内部客户如何评价我们的服务？　
　　◆衡量标准在内部客户手中　
　　◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制　
　　◆影响服务质量控制的五个环节　
　　◆内部服务质量评估的基本方法　
　　讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的　
　　◆ 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望　
　　讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。　
　　◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的
不好的）　
　　◆需求排序与分级匹配。　
　　◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）　
　　　
　　三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚　
　　◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；　
　　◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；　
　　第二部分：内部客户服务技巧――会不会？　
　　四．服务沟通的技巧　
　　◆沟通前的准备工作　
　　◆内部客户的三层面需求　
　　◆建立信赖感是沟通的基础　
　　◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础　
　　◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象　
　　◆学会面对棘手情况：　
　　　
　　五、内部客户服务沟通技能　
　　测试练习：性格测试　
　　◆各类型人际风格的分析与应对技巧　
　　◆如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知　
　　◆你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧　
　　◆你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧　
　　◆你说的内部客户能理解吗-----表达技巧　
　　◆你能让内部客户能接受吗------引导技巧　
　　◆人员如何进行期望值管理　
　　提供信息选择和其他方案　
　　合理设定内部客户期望值技巧　
　　降低内部客户期望值技巧　
　　◆ 客服人员的有效沟通技巧　
　　内部客户要求传递――信息收集技巧　
　　a)内部客户应该收集的信息内容　
　　b)如何保证信息的全面而有效的传递　
　　c)信息传递障碍与解除法　
　　d)信息传递失真的常见原因　
　　　
　　说的技巧：　
　　a)同理心表达　
　　b)准确把握内部客户的情绪　
　　c)建立和睦关系　
　　d)语言匹配，情绪同步，俚语模仿　
　　e)快速确认问题的提问方式　
　　f)引导内部客户认可的技巧　
　　g)服务表达禁语　
　　h)如何应对内部客户的额外要求　
　　解决问题　
　　a)配合与引导　
　　b)如何表现专业与尽心　
　　c)关注与尊重内部客户的非技术性需求　
　　d)如何应对冷场　
　　e)如何保持与体现你的自信　
　　避免生气　
　　a)敏感识别内部客户生气源　
　　b)控制自我情绪　
　　c)设定期望值告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决　
　　方案　
　　d)确定内部客户已经理解　
　　e)表明你的解决方案,争取内部客户参与　
　　5.情绪控制　
　　a)你应该避免　
　　b)声音高
语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了　
　　c)保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后　
　　d)证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利　
　　e)不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉　
　　六、处理内部客户投诉和抱怨的技巧　
　　◆内部客户抱怨与投诉意味着什么　
　　◆如何看待投诉　
　　◆投诉问题的基本分类　
　　◆迅速平息内部客户不满的技巧　
　　A．放式问题发泄情感　
　　B．复述问题表示理解　
　　C．提供方案给予帮助　
　　D.引导需求达成处理协议　
　　E．检查协议执行情况　
　　F.过程监控使之处于受控状况　
　　七、有效处理投诉的基本原则与步骤　
　　◆亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位　
　　◆萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范　
　　◆化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧　
　　◆解决问题-----与投诉内部客户达成协议　
　　◆巧妙应对-----处理难缠内部客户　
　　◆修复关系------回访技巧　
　　八、标准服务操作程序的建立与执行　
　　◆如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）　
　　◆如何执行标准化操作　
　　◆持续改善　
　　总结：案例分析　
　　九：内部客户有效服务的8大黄金法则　
　　尊重为本，意识跟上；　
　　问题导向及对事不对人原则；　
　　少听多听，避免妄下结论；　
　　避免恶性争论和情绪污染；　
　　学会换位思考与宽容；　
　　不要吝啬你的赞美与认同；　
　　不要忘记彼此的鼓励与激励；　
　　带上微笑并偶尔幽上一默