总学时：
　　【课程大纲】　
　　第一部分：快速平复客户的抱怨　
　　1优质服务的开始不是技术支持，而是情绪化解　
　　- 情绪——非理性的处事态度　
　　- 主要抗拒情绪的分析与化解技巧　
　　- 营造客户体验服务技术品质的氛围　
　　2有效沟通——服务教育与促进　
　　- 有效沟通的三要素　
　　- 有效沟通的基本模式及运用技术　
　　- 有效的服务教育引导技术　
　　3服务谈判——企业文化与品牌价值的推广　
　　- 服务谈判——协助客户对产品资源价值的评估（技术）　
　　- 服务谈判与商业谈判的区别　
　　- 服务谈判的关键技术　
　　4服务中即时改善关系的应急技术　
　　- 迅速建立良好关系的语言技术　
　　- 身体语言与动作语言的运用技术　
　　- 内感官的观察技术与运用　
　　- 简要FBEI专业谈话技术　
　　本部分的课程，将采用大量的情景案例进行示范、讨论、训练、分析，以促进对技能的掌握。　
　　　
　　第二部分：服务——赢得客户必不可少的武器　
　　服务与其他营销能力一样　
　　并不是“道德”上的概念　
　　也不是出于“道义”上的原因　
　　服务是一项强有力的竞争手段　
　　1技术维护服务——不是产品品质缺陷的弥补　
　　2服务的历程　
　　- 服务是优惠　
　　- 服务是信誉与保证　
　　- 服务是差别竞争力　
　　- 服务是对客户的影响力　
　　3服务——我们的产品　
　　- 服务——赢得客户的能力　
　　- 服务——促进客户继续消费的动力　
　　模拟案例分析：让客户骄傲并传扬的技术服务品质