总学时：
　　课程对象：　
　　 所有服务人员、服务经理主管等。　
　　课程目标：　
　　 了解什么是五星服务　
　　 掌握五星服务的具体内容　
　　 提升服务的品质　
　　 带来服务水平与技巧的突破　
　　课程背景：　
　　随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能满足日益成长的客户需求与客户期望。　
　　课程大纲：　
　　前言：　
　　 服务的障碍　
　　 客户不满意　
　　 客户抱怨歌　
　　 游戏-客户服务意味着　
　　 将“心”比“星”　
　　★一颗星：服务人员的“修”　
　　一、心态修炼　
　　 职业规划　
　　 工作职责　
　　 能力素质　
　　 心态调整　
　　二、礼仪修炼　
　　 礼仪的作用　
　　 仪表礼仪　
　　 饰物佩戴　
　　 语言　
　　 电话应答　
　　三、微笑修炼　
　　 微笑的内涵　
　　 微笑的原则　
　　 微笑的四个要领　
　　★★二颗星：服务人员的“能”　
　　一、接触契机的探寻　
　　 察言观色　
　　——动作观察　
　　——眼神观察　
　　——嘴巴观察　
　　 细微处见真情　
　　 如何与客户靠的更近　
　　 禁忌　
　　二、聆听　
　　 倾听的原则　
　　 倾听五部曲　
　　 倾听技巧　
　　 倾听反馈　
　　 倾听的动作套路　
　　三、说　
　　 心想与口说　
　　 说话的四条原则　
　　 说话的目标　
　　 表达的基本技巧　
　　 最高表达境界　
　　★★★三颗星：服务人员的“应”　
　　一、异议应对　
　　 异议的四大原因　
　　 异议处理的四大原则　
　　 异议处理的四个步骤　
　　二、提问应对　
　　 提问的好处　
　　 开放式提问-畅所欲言　
　　 封闭式提问-多选一　
　　 是非式提问-划清界限　
　　三、投诉应对　
　　 什么是投诉　
　　 有效投诉与沟通性投诉　
　　 影响客户心情的因素　
　　 客户不满的时候最想做的事情　
　　 客户投诉心理分析　
　　 处理投诉总原则　
　　 客户投诉处理五部曲　
　　 客户投诉处理的“三换”与“三忌”　
　　四、突发事件应对　
　　★★★★四颗星：服务人员的“谱”　
　　一、客户类型　
　　 性别差异-男性女性　
　　 年龄差异-青年中年老年　
　　 职业差异　
　　 性格差异-冲动
感性
犹豫不决
随意
理智
斤斤计较　
　　二、消费心理---洞悉　
　　三、量体裁衣---特殊客户　
　　四、提升满意度　
　　——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务　
　　★★★★★五颗星：服务人员的“美”　
　　 赞美的原则　
　　 赞美点-男性　
　　 赞美点-女性　
　　 赞美点-老年　
　　 赞美的机器　
　　 赞美的四个忌讳