总学时：
　　　
　　【课程对象】　
　　银行客户经理、大堂经理、柜面营业人员等。　
　　【课程大纲】　
　　第一章、银行服务人员基本素质训练　
　　一、心态训练　
　　正面积极　
　　主动出击、　
　　全力以赴　
　　二、沟通技巧训练　
　　（一）、影响沟通效果的因素　
　　（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整　
　　（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心　
　　三、投诉观念建立　
　　1、客户是必须享受服务的　
　　2、客户一定会抱怨　
　　3、处理投诉的关键在于沟通　
　　4、换位思考　
　　5、态度很重要　
　　　
　　第二章、银行顾客投诉心理分析　
　　　
　　一、银行客户的两个需求　
　　1.隐性需求　
　　2.显性需求　
　　二、产生投诉的三大原因　
　　（一）顾客自己的原因　
　　（二）顾客对服务人员的服务态度及技巧不满　
　　（三）对产品和服务项目本身的不满　
　　三、客户抱怨投诉的三种心理分析　
　　（一）求发泄的心理　
　　（二）求尊重的心理　
　　（三）求补偿的心理　
　　四、客户投诉模式分析与处理技巧　
　　（一）音量分析　
　　（二）语速分析　
　　（三）语气、语调　
　　（四）情绪分析　
　　　
　　第三章、客户投诉的处理技巧　
　　一、处理客户投诉的原则：　
　　先处理感情，再处理事情；　
　　二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：　
　　1、只有道歉没有进一步行动　
　　2、把错误归咎到顾客身上　
　　3、做出承诺却没有实现　
　　4、完全没反应　
　　5、粗鲁无礼　
　　6、逃避个人责任　
　　7、非语言排斥　
　　8、质问顾客　
　　9、语言地雷　
　　10、忽视客户的情感需求　
　　三、影响处理客户投诉效果的三大因素：　
　　1、处理时的沟通语言　
　　2、处理的方式及技巧　
　　3、处理时态度、情绪、信心　
　　四、客户抱怨投诉处理的六步骤：　
　　1、耐心倾听　
　　2、表示同情理解或真情致歉　
　　3、分析原因　
　　4、提出公平化解方案　
　　5、获得认同立即执行　
　　6、跟进实施　
　　五、巧妙降低客户期望值技巧　
　　（一）、巧妙诉苦法　
　　（二）、表示理解法　
　　（三）、巧妙请教法　
　　（四）、同一战线法