总学时：
　　　
　　【课程背景】　
　　客户对服务的评价就是“感觉”！在日趋激烈的市场竞争中，客户对企业的要求越来越高，企业之间的竞争已不仅仅是人才的竞争、服务的竞争，更是细节的竞争!随着“全面客户满意（TCS）”理念的提出，打造五星级的客户服务能力已成为企业新的竞争焦点，“向细节管理要效益”成为企业突破传统竞争模式、寻求发展壮大的途径之一。客户的不满、抱怨、投诉作为企业与客户接触的核心环节，如何培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以及把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，成为亟待解决的问题。　
　　优质服务就是达到或超越客户的期望！随着客户投诉的日益增多、投诉处理难度日益增大，已成为影响企业的信誉、利润与发展的潜在危机！谁能为客户提供优质服务，谁能巧妙处理客户的投诉抱怨，谁能提高客户的满意度，谁就能赢得客户、赢得市场。如何从容不迫应对客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，成为众多优秀服务人员、销售人员必备素质。因此，全面关注客户不满、抱怨与投诉，既是提升企业整体服务水平的关键，也是企业走向辉煌的分水岭。　
　　【课程收益】　
　　 全面调整员工的职业化心态，减少抱怨、借口与推诿，激发员工持续的工作热情与动力；　
　　 有效提高员工敬业爱岗、脚踏实地、注重细节的职业素质，使员工努力去实现组织的目标；　
　　 掌握优质客户服务的评价指标，了解超越客户期望的客户服务；　
　　 掌握"全面客户满意TCS"的概念，提高一线员工对服务细节的关注程度；　
　　 清晰区分不满、抱怨、投诉的差别，掌握处理各类客户反应的对应技巧；　
　　 通过客诉处理核心环节的技巧演练，切实提升一线员工处理客诉的实战技能；　
　　 提高处理客诉的应变能力和失误弥补技巧，把潜在的客户抱怨转成企业致胜的机会。　
　　　
　　【课程特色】　
　　 贴近实战，内容实用：大量实用性技巧方法及案例应用，贴近实际，侧重实践，注重实战技能的传授与演练。　
　　 有的放矢，针对性强：针对不同的行业、企业及学员的不同需求，进行一对一的课程优化，同样的课题，不同时间不同地点不同对象，内容绝不雷同。　
　　 趣味互动、张弛有度：根据成人学习原理，对课程进行科学的时间分配，30%理论40%互动30%训练，让培训成为轻松、愉快和趣味的事。课程编排合理、内容逻辑缜密，易听易懂，即练即用。　
　　【授课形式】　
　　 管理游戏、真实感受；团队互动、激情演绎；心理测试、适时点评；　
　　 案例研讨、观点碰撞；精妙讲解、技巧演练；专题分析，疑难解答。　
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　　【课程大纲】　
　　第一模块态度决定行动积极心态与职业潜能激励　
　　第一章心态决定一切　
　　 思想领先行为领先结果才能领先　
　　 100％说到不如20％做到　
　　 积极自信，一切最好的都是为我准备的　
　　第二章心态决定行动　
　　 行动来自于结果心态　
　　 结果心态：不是想要而是一定要　
　　 结果心态三要素：行动思维、合作、永不放弃　
　　第三章在企业工作必须具备的责任心态　
　　 行胜于言---全心全意立即行动　
　　 积极主动---自动自发　
　　 做事做到位---强烈的责任心　
　　 任何行业都是用人的价值观　
　　 尊重来自于实力待遇来自于奉献　
　　第四章工作是一个关于生命与责任的问题　
　　 现在的工作品质就是未来的生活品质　
　　 你的身价永远和你现在的使用价值划等号　
　　 不要问企业能给你带来什么,先问问自己能给企业带来什么！　
　　 世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度　
　　 轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视和厌恶　
　　 给自己努力工作找一个理由：为了自己的美好未来而努力工作！　
　　　
　　第二模块：服务客户从理解开始学会读懂客户的“心”　
　　第一章：21世纪企业服务理念“一切以客户为关注焦点”　
　　 定义：何谓“全面客户满意（TCS）”？　
　　 客户对企业服务的评价就是“感觉”　
　　 只有达到或超越客户期望的服务才能造就“客户满意度”　
　　 "客户服务循环"的理念与表现：“服务是以心换心”　
　　 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平　
　　第二章：向细节管理要效益“关注细节是服务成功的秘诀”　
　　 现象列举：面对业主和商户时这些细节你注意到了吗？　
　　 服务细节：体现对客户的尊重与关爱　
　　 用细节把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值　
　　 被忽视的服务细节到底价值几何？　
　　 1个不满意的客户会把抱怨告诉8-12个人。　
　　 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；　
　　 为补救服务品质欠佳的首次印象，企业往往要多花25%至50%的成本；　
　　 在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来；　
　　 每发生1起客户投诉，就意味着还有24位同感的客户不辞而别（但告诉其他人）　
　　第三章：减少客诉从处理好“客户不满与抱怨”开始　
　　 同一件事，不同角度不同眼光得到不同结果　
　　 客户的不满与抱怨源于被忽视的“细节”　
　　 该做的事情没有做：　
　　 该说的话没有说：　
　　 不该做的事情做了：　
　　 不该说的话乱说：　
　　 引发客户不满与抱怨的三大原因：主体客体媒介　
　　 关注“细节管理”使企业具有超强的竞争力　
　　 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因　
　　 客户永远是对的？　
　　 客户服务---没有任何借口　
　　 小组研讨：请比较潜在价值的大小　
　　 处理客户反馈过程中的心态管理　
　　 关注点管理：心态、心理、技术等　
　　 客户方、处理方关注点的分析与识别　
　　 珍惜客户抱怨---又一次学习与改进的机会　
　　 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？　
　　 一线员工如何关注与管理客户抱怨　
　　 平息客户抱怨的主要步骤　
　　 平息客户抱怨的重点环节　
　　 感同深受，试着理解和接纳客户的不同意见　
　　 每位脾气暴躁的客户其实都隐藏着一颗渴望得到理解与安慰的脆弱的心　
　　　
　　第三模块：有效处理客户投诉的方法与技巧　
　　第一章正确认知和管理客户投诉　
　　 什么是客户投诉？　
　　 投诉源于被忽视的不满与抱怨　
　　 客户投诉产生的目的　
　　 客户投诉产生对企业的利与弊　
　　 造成企业流失客户的根本原因　
　　 研讨：本企业的客户投诉集中点、主要价值、应对策略　
　　第二章处理投诉的最佳结果——双赢　
　　 何谓“双赢”　
　　 客户无原则让步带来的损害　
　　 企业无原则让步带来的损害　
　　第三章提升关键沟通技巧——打开客户的“心门”　
　　1、先处理好心情再处理事情　
　　2、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧　
　　 倾听的一般注意点　
　　 案例分析：区分不同表现的听的习惯　
　　 听出客户的不满、采取不同的处理策略　
　　3、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧　
　　 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答　
　　 案例分析：说的口气　
　　4、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧　
　　 案例分析：问的智慧　
　　 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题　
　　第四章与客户沟通的黄金法则——同理心　
　　 寻找双方共同语言　
　　 感同深受地体谅客户　
　　 客户的表现是可以被塑造的　
　　 不要主动提及的敏感字眼　
　　 沟通中适时燃放“烟雾弹”　
　　 永远不要说出口的那些“承诺”　
　　 最后“出牌”是赢家　
　　第五章有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享　
　　1、投诉的有效分类　
　　2、投诉处理的顺序原则　
　　3、各类投诉的处理原则及经典案例分享　
　　 事务类投诉案例　
　　 态度类投诉案例　
　　 意见类投诉案例　
　　 特殊类投诉案例　
　　4、当我们出错时永远不要说的几句话　
　　第六章处理客户投诉典型事件实战演练　
　　 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；　
　　 有效抚慰情绪高度激动客户的方法；　
　　 案例分析：总结与演练处理客户投诉的六步绝招；　
　　 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧