总学时：
前台接待礼仪　
　
【培训时长】1天（6小时）　　　　　　　　　　　　　　　【培训人数】少于50人　
【培训对象】写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员　
【课程大纲】　
　
　一、前台接待工作服务意识提升　
　　　　　1、前台接待工作的重要性　
企业对外形象的建立者　
企业与客户之间的纽带　
企业内部工作的重要枢纽　
　　　　　　2、优秀前台接待人员的基本素质要求　
详细掌握本质工作及组织内部情况　
具备良好的心态与工作意识　
具有较高的职业道德修养　
具备灵活应对处理突发事件的能力　
二、前台接待工作中的行为举止要求　
　　　　　1、客人来访前的坐姿礼仪　
　　　　　2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪　
　　　　　　　　A　商场迎接问候及送别礼仪　
　　　　　　　　B　公寓前台接待问候及送别礼仪　
　　　　　　　　C　写字楼前台问候及送别礼仪　
　　　　　3、表情礼仪训练　
　　　　　　　　A　眼神礼仪　
　　　　　　　　B　微笑练习　
三-1、商场前台接待礼仪细则　
　　　1、对于前台现场的管理　
　　　　2、顾客咨询语言表达礼仪　
　　　　3、顾客问路引导礼仪　
　　　　4、帮助顾客进行礼品打包礼仪　
　　　　5、会员卡及资料填写礼仪　
　
三-2、写字楼前台接待细则　
1、接待有约来访与无约来访者　　
2、接待中的引导礼仪　
　　　A　行走引导　
　　　B　开关门引导　
3、为客人倒水的礼仪　
4、等待过程中对客人的招待　
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候　
6、前台电话接待礼仪　
　　　A　接听礼仪　
　　　B　转接礼仪　
　　　C　拨打礼仪　
　三-3、公寓前台接待　
1、客人入住接待　
　　　问候　
　　　　登记　
　　　　收银　
2、预定服务　
　　　电话预定　
　　　面谈预定　
3、问询服务　
4、总机电话服务　
5、办理退房　
四、沟通礼仪　
　　　　（一）基本技巧　
1、规范的称呼礼仪　　
2、服务常用文明用语　
3、表达技巧　
避免使用负面语言　
语言中体现以客为本　
　
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”　
及时肯定对方　
综合运用副语言　
　
　　　　（二）如何应对顾客的不满　
　　　　　1、了解客户为什么会不满　
　　　　　2、为什么要平息客户的不满　
　　　　　3、平息不满的策略　
认真倾听（及时道歉、适时提问）　
采取行动