总学时：
　　 帮助学员排除压力与忧虑情绪，积极正向面对工作　
　　 给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质　
　　 将客户投诉迅速诊断和分类，做服务执行的专家顾问　
　　第一章：投诉备战　
　　 客户投诉的处理原则　
　　抱怨是金；投诉是宝　
　　原则：同理情感是第一件工作　
　　 心理准备：　
　　魔鬼与天使只差一步　
　　挨骂也是种修养　
　　练习：给投诉的客户画头像　
　　处理投诉时的自我情绪控制七条法则　
　　第二章：投诉诊断　
　　客户投诉的问题分类：　
　　１、产品质量的投诉　
　　２、管理制度的投诉　
　　３、服务态度的投诉　
　　４、沟通不畅的投诉　
　　５、客户责任的投诉　
　　棘手客户的分类处理：　
　　1、不守规则的客户　
　　2、大吵大闹的客户　
　　3、斤斤计较的客户　
　　4、无理取闹的客户　
　　第三章：投诉辨别　
　　 有效地管理客户的期望值　
　　1、客户期望值的来源　
　　来自企业的宣传和承诺　
　　来自同业的惯例和承诺　
　　来自本人的感知和个性需求　
　　2、哪些期望值需要被管理　
　　超越行标的期望值　
　　超越德行的期望值　
　　有负面社会舆论的期望值　
　　3、管理客户期望值的技巧　
　　慧眼识别客户真正的期望值　
　　帮助客户合理地设定期望值　
　　说服客户放弃可以忽略的期望值　
　　4、管理期望值的最终结果　
　　把模糊期望变成精确期望　
　　把隐形期望变成显性期望　
　　把非现实期望变成可操作的期望　
　　第四章：投诉执行　
　　投诉处理的基本步骤　
　　１：倾听（开放式问题发泄情感）　
　　２：同情（复述问题表示理解）　
　　３：提问（了解真正需求）　
　　４：达成协议（给客户选择空间）　
　　５：监督协议执行(首问责任制)　
　　６：修复关系（三句话）　
　　第五章：投诉收获　
　　 分享经验：同样的错误不再犯　
　　 记录客户给与关注　
　　视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法