总学时：
课程大纲　　　
时间 大纲 　
第一天 培训导言 领导开训 　
强调训练的目的、意义；　　　
强调训练纪律； 　　
突破训练　　　
学习心态建设　　　
自我突破训练　　　
学习团队组建 学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义； 　
①. 突破自我训练活动　　　
②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动　　　
第一天 临柜人员及大堂经理的角色认知 角色认知篇　　　
为什么要做好服务　　　
何为客户?客户基本需求认知　　　
角色定位　　　
服务职责　　　
工作流程　　　
营业厅七项本领修炼 以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。 　　　
①. 案例分析教学　　　
②. 故事引导教学　　　
③. 现场示范启发式教学　　　
塑造完美职业形象　　　
职业仪容仪表仪态塑造　　　
建立专业化职业形象 以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。 　
①. 课堂教学法:讲解与示范相结合　　　
②. 学员示范、演练，老师点评　　　
作业布置 暗访同业柜员及大堂经理的工作状况 　　　
第二天 现场管理篇 　
　　　　　　　　　服务与营销　　　
营业厅服务技巧　　　
投诉处理　　　
营业厅现场管理　　　
案例演练 结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练，如何在服务中让客户认同进行产品营销，便于学员回岗后的实践和应用。 　
①. 课堂教学法:讲解与示范相结合　　　
②. 学员示范、演练，老师点评