总学时：
课程综述 　　　
个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。　　　
本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识，应对变化多样的服务场合，完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。　　　
　　　
培训大纲　　　
序号 项目 内容　　　
一 礼仪对工作的影响　　　
1、你就是公司的“金字招牌”　　　
2、礼仪对工作产生的影响　　　
3、礼仪的核心与内涵　　　
二 职业形象检阅 　　　
1、 服务的举止形象　　　
2、 形体训练　　　
3、 肢体语言：站、走、坐、蹲、手势训练　　　
4、 服务的仪容仪表　　　
三 服务流程分析 　　　
1、迎接顾客　　　
2、了解顾客的需求　　　
3、提供相应建议或服务　　　
4、送客　　　
四 服务用语规范训练 　
（一）、语言规范　　　
接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。　　　
（二）、餐厅日常用语实战训练：　　　
欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。　　　
五 服务礼仪　　　
与服务技巧 （一）、服务流程中赢得友谊与合作的技巧　　　
（二）、微笑服务的魅力：　　　
1、微笑的好处　　　
2、微笑的方法与技巧　　　
3、微笑与语言、身体姿态的结合　　　
（三）、看——领先顾客一步的技巧：　　　
1、不当势利眼　　　
2、合理运用目光与顾客交流　　　
3、揣摩顾客心理　　　
（四）、服务中倾听的技巧：　　　
1、为什么要注意听？　　　
2、听什么？　　　
3、怎样才算有效倾听？　　　
（五）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说　　　
1、语速、语调、语气　　　
2、用顾客喜欢听的句式来说话　　　
3、服务忌语：不该说什么？　　　
（六）、顾客异议及投诉抱怨处理　　　
1、投诉意味着什么　　　
2、有效处理投诉的方法和步骤　　　
——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子　　　
六 服务礼仪的训练　　　
热情三到：口到、眼到、意到　　　
（1）、迎接顾客（咨客、服务员）　　　
（2）、服务顾客（服务员、收银员）　　　
（3）、送客的礼仪（咨客、服务员）　　　
七 小结：优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说