总学时：
　
课程综述　
专门为提高窗口服务人员的素质，提升服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升企业的整体形象；使企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。　
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与文明规范化服务训练，与通信行业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。 　
　
培训对象　　　
营业厅管理人员、窗口服务人员及相关人员 　
培训方式　　
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。　
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。　
　
培训时间　　
2天　
　
培训大纲　　　
一、优质服务是窗口服务永恒的主题　
1、服务对服务企业的重要性　
2、什么是优质服务　
3、良好的服务意识是提供优质服务的基础　
4、服务品质体现于服务流程当中　　　
二、优质服务体现在文明服务规范中　
1、优质服务从行为举止规范开始　
服务的站姿规范训练　　
服务的坐姿规范训练　
工作中的蹲姿规范训练　
服务的标准手姿训练　
2、优质服务在仪容规范中体现　
男士仪容规范　
女士仪容规范　
女士化妆技巧　
3、优质服务在着装规范中体现　
男士着装规范　
女士着装规范　
配饰、丝巾、领带的技法　
职场着装的禁忌　
3、服务规范七项修炼体现优质服务　
　微笑服务的魅力　　
　热情的迎客致意的礼节　
　情绪控制与面客的表情神态　
　运用合理的目光与客户交流　
　规范的服务手势运用　　　
　客户服务中文明礼貌用语　
　客户服务中倾听的技巧　
4、　　商务会面需要遵循的原则及礼仪规范　
　称呼的礼仪　
　握手的礼仪　
　名片的礼仪　
　介绍的礼仪　
5、　接待的距离与位次　
三、文明服务规范化创造不一样的客户体验　
1、营业前的准备　
2、岗位服务中的文明规范　
3、服务接待的流程规范服务　
4、服务中投诉和抱怨的处理