总学时：
服务意识与服务精神　
　
【背景分析】　
　　未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。　
　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。　
　　美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。　
　
【课程收益】　
　　通过培训提升学员的服务理念；　
　　通过培训提升学员的服务意识；　
　　通过培训帮助许愿塑造职业化的形象；　
　　通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧；　
　　通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。　
　　　
【课程提纲】　
一、顾客是怎样流失的　
　1、　卖鱼的故事　
　2、　顾客流失的原因　
　3、　100-1=0　
　4、　一个不满的顾客意味着什么　
二、服务的价值　
　1、　良好的服务给谁带来了好处　
　2、　服务利润链　
　3、　一个满意的顾客意味着什么　
　4、　通信业服务的过去与未来　
三、服务意识　
　1、服：服从　
　2、务：劳务　
四、服务精神　
　1、　乐在服务　
　　　自我实现　
　　　自我成长　
　2、　快乐服务的5个心态　
　　自信　
　　积极　
　　给予　
　　包容　
　　　空杯　
　3、快乐服务的5点精神　
　　　勇担责任　
　　　行动第一　
　　　力求更好　
　　　注重细节　
　　　感恩客户　
　
【授课对象】　
　　基层服务人员及管理干部　
　
　
　　：18930471508；；；（QQ）444175512