总学时：
【背景分析】　
　　　　成功的企业总是把服务放在第一位，海尔人就是以要创造感动的服务理念来实现“真诚服务到永远”，至今铭刻在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。就我们农村信用社而言，要改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。　
　　　　现在有这么一系列的挂图，它从六个层面对企业所必需的六种意识（创新意识、大局意识、争先意识、发展意识、服务意识、危机意识）进行了系统的介绍。它有着艺术的外衣，也有着文化的内涵；不仅能让你心旷神怡，还能让你获得企业文化方面的灵感，更能帮助你、你的员工、你的企业构筑一道强大的精神堡垒。　
　
【授课对象】　
　　　　各级服务人员　
　
【授课课时】　
　　　　1天，6标准课时　
　
【授课形式】　
　　　　立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法　
　
【课程提纲】　
一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事　
　　　　2、顾客流失的原因　
　　　　3、100-1=0　
　　　　4、一个不满的顾客意味着什么　
二、服务的价值　
　　　　1、良好的服务给谁带来了好处　
　　　　2、服务利润链　
　　　　3、一个满意的顾客意味着什么　
　　　　4、服务的过去与未来　
三、服务意识　
　　　　1、服：服从　
　　　　2、务：劳务　
四、服务精神　
　　　　1、乐在服务　
　　　　自我实现　
　　　　自我成长　
　　　　2、快乐服务的5个心态　
　　　　自信　
　　　　积极　
　　　　给予　
　　　　包容　
　　　　空杯　
　　　　3、快乐服务的5点精神　
　　　　勇担责任　
　　　　行动第一　
　　　　力求更好　
　　　　注重细节　
　　　　感恩客户　
　
　
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