总学时：
课程简介：　
在产品同质化的今天，谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验，学会面对客户不满与投诉的服务技巧，从而提升学员的服务心态与技能，以及公司的整体服务水平与形象。　
　
培训对象：服务管理层与主管、服务一线人员及全体企业人员　
　
课程收益：　
1　学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法　
2　管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法　
3　掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化　
4　学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能　
5　提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧　
　
　 课程内容:　
　
一　什么是真正的客户服务与满意　
1客户服务的理解　
服务水平的的模型与自测　
客户硬服务与软服务　
客户服务的终极目的　
　
2　什么是真正的客户满意　
客户的认知与满意　
客户满意基本公式　
客户需求的魅力曲线　
　
3什么是客户忠诚　
客户服务与客户忠诚的关系　
客户忠诚意味着什么　
新客户与老客户的关系　
客户流失的原因　
客户流失的代价　
客户的恐怖分子　
蝴蝶效应与服务危机　
案例研讨与分享　
　
4如何保持客户的忠诚　
保持客户的价值模型　
公司客户保持的现状分析与研讨　
客户忠诚的心理博弈与现状分析　
留住客户的策略　
客户忠诚度代价策略　
　
二　建立客户服务与满意系统　
1观念转变　
漠视客户和服务　
懂得客户的价值　
不盈利客户的潜在价值　
研讨：对所有的客户一视同仁　
客户为中心的企业价值导向　
从全员营销到全员服务导向　
内部与外部服务的导向　
　
2市场调研　
产品功能因素和满意度因素　
客户需求及期望调研　
客户期望值管理与策略　
客户期望与利益　
学会让客户惊喜　
公司与客户的感知差距　
服务期望差距模型分析与研讨　
服务水平市场调研的几种实用方法　
　
3　服务满意系统设计　
服务关键触点评价标准与自测　
服务关键触点行为模型与分析　
如何渐进了解　
如何正向提议　
如何积极行动　
如何有效确认　
找出公司服务流程的关键触点与研讨　
　
4员工培训　
　
5　管理跟进　
客户关系稳定期管理体系　
通过后果强化内部服务管理　
不要奖励正当的服务行为　
　
6持续优化　
需求变更与标准优化　
服务营销策略的创新　
　
三　客户投诉的应对与处理技巧　
学习技能的四个黄金法则　
投诉的客户最关心什么　
投诉中客户需要与需求的关系　
处理客户投诉的正确态度　
养成常规的服务心态和习惯　
完美服务补救的六步法则　
投诉中劝说为什么无效　
投诉中的敌意曲线分析与应用　
学会用前因唤起行为的投诉说服　
接待客户投诉的CLEAR沟通技巧　
学会说“不”　
沟通中的正向表达　
处理分歧的说服公式　
建立投诉保障流程　
投诉案例研讨与演练　
　
四　服务心态承诺与课程总结