总学时：
工程建设企业服务意识与服务精神　
　
【背景分析】　
　　　　针对亚洲员工的满意度调查发现：他们对本企业中管理者的领导能力表现出的不满。管理者的领导能力欠缺，将会造成我们平常看到的员工积极性不高，内部冲突不断，发展方向不明确，消极的企业文化，企业效率低下等问题。在这个竞争激烈的时代，管理者仅用制度来从事组织管理，让组织的运营有条不紊是不够的，而是要发挥自身领导力，要让员工充满激情、发挥出全部的创造力去工作。　
　　　　　
【授课对象】　
　　　　各级服务人员　
　
【课程收益】　
　　　　本课程将帮助管理者了解领导力的概念，领会领导力的真谛，并且训练学员掌握工作中的相关领导技能，从而迅速提升学员的领导能力。帮助管理者了解领导力的概念，领会领导力的真谛，并且训练学员掌握工作中的相关领导技能，从而迅速提升领导能力。　
　
【授课课时】　
　　　　1天，6标准课时　
　
【授课形式】　
　　　　立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法　
　
【课程提纲】　
一、顾客是怎样流失的　
　　　　1、卖鱼的故事　
　　　　2、顾客流失的原因　
　　　　3、100-1=0　
　　　　4、一个不满的顾客意味着什么　
二、服务的价值　
　　　　1、良好的服务给谁带来了好处　
　　　　2、服务利润链　
　　　　3、一个满意的顾客意味着什么　
　　　　4、服务的过去与未来　
三、服务意识　
　　　　1、服：服从　
　　　　2、务：劳务　
四、服务精神　
　　　　1、乐在服务　
　　　　自我实现　
　　　　自我成长　
　　　　2、快乐服务的5个心态　
　　　　自信　
　　　　积极　
　　　　给予　
　　　　包容　
　　　　空杯　
　　　　3、快乐服务的5点精神　
　　　　勇担责任　
　　　　行动第一　
　　　　力求更好　
　　　　注重细节　
　　　　感恩客户　
　
　
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