总学时：
大堂助理客户关系维护　
　
【课程大纲】　
一、银行客户关系的层次　
　　　　亲密的关系　
　　　　面对面的关系　
　　　　疏远的关系　
　　　　品牌的关系　
案例：建设银行大堂经理因一串观音项链与客户结缘　
　
二、银行客户关系维护原则　
　　　　注重客户成本管理　
　　　　注重维护过程管理　
　　　　注重客户状态管理　
案例：一老师在建行ATM机取到一百元假币，通过微博将投诉迅速扩散为哪般？　
　
三、银行客户关系维护流程　
　　　　未建立客户关系维护流程：　
　　　　基本维度进行简单客户分类　
　　　　制定邀约见面计划并执行　
　　　　服务营销，确定服务关系　
案例：中国银行大堂经理日常为客户提供饮水之便，竟为定投营销带来转机　
　
四、已建立客户关系维护流程　
　　　　客户分类　
　　　　确认各类客户服务目标　
　　　　制作日常关系管理计划，选择维护内容　
　　　　计划执行与检查　
案例：　揭开建行某支行黄金销售之南禅五日的客户关系维护秘诀　
　
五、银行客户关系日常维护方法和技巧　
　　　　日常情感关怀　
　　　　产品售后跟踪　
　　　　举办客户活动　
　　　　定期财富诊断　
　　　　完善客户信息档案　
案例：不一样的客户活动——交通银行六一亲子教育理财讲座　
　
六、银行客户关系维护的基本措施　
　　　　建立良好的企业形象，提升银行品牌层次　
　　　　及时与客户沟通　
　　　　增加客户的转移成本　
　　　　注重联动营销　
案例：农业银行某职员联动营销视频讲解与分析　
　
【讲师推荐】　
殷老师　
　
　
　
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