总学时：
《客户关系深度维护与管理》　
　
主讲：杨端祥　
　
授课时间：　
　
2天　
　
授课方式：　
　
讲授式，互动讨论，案例研究，实际模拟　
　
课程大纲：　
　
一、思维力——客户主动服务意识修炼　
　
　什么是服务　
　什么是好的服务　
　什么是好的主动服务　
　服务的价值——核心竞争力的来源　
　一个满意的顾客意味着什么　
　一个不满意的顾客意味着什么　
二、维护力——客户关系维护技巧提升　
　
ü　客户维护的三大核心价值　
ü　客户关系建设金三角　
　　知名度　
　　满意度　
　　忠诚度　
ü　客户关系维护五大步骤　
　　客户价值分析与归类　
　　客户档案完善与管理　
　　客户相关联络人拓展　
　　客户关系现状分析与评估　
　　客户关系建设目标与计划　
ü　客户关系维护的两大范畴　
　　事业关系　
　　生活关系　
ü　客户关系维护的两类时间契机　
　　日常时间　
　　关键时间　
ü　客户关系维护的两类方式及技巧　
　　传统面对面方式及技巧　
　　多元化非面对面方式及技巧　
三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练　
　
ü　客户需求的两个本质　
　　解决痛苦　
　　追寻快乐　
ü　客户需求的三大类别　
　　显性需求　
　　潜在需求　
　　引导需求　
ü　客户需求挖掘三大契机　　　
　　稳定发展时　
　　出现变革时　
　　面临问题时　
ü　客户需求挖掘三大步骤　
　　过往合作分析　
　　客户需求分析　
　　客户需求挖掘目标与计划　
ü　客户需求挖掘五大沟通技巧　
　　有效聆听技巧　
　　深入询问技巧　
　　达成共识技巧　
　　针对推荐技巧　
　　高效促成技巧　
ü　客户资源深度连带开发两大技巧　
　　纵向连带开发技巧　
　　横向连带开发技巧　
四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划　
　
ü　客户关系深度维护与管理现场行动学习　
ü　客户关系深度维护与管理课后改善计划