总学时：
课程大纲　
　
培训对象：　服务行业一线服务人员以及服务管理人员　
　
课程内容：　
　
第一部分：客户服务人员的角色认知　
服务人员的6大角色认知　
服务人员所应具备的素质与能力　
优秀的客户服务人员的品质与特点　
　
第二部分：对客户的认识　
谁是我们的客户　
客户的种类　
客户都有哪些需要与服务的要求　
客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求　
客户对个人需求满足提出了哪些服务要求　
案例分析：改变世界500强企业的服务真理　
　
第三部分：服务人员服务礼仪　
为什么服务人员首先是企业形象的代表者　
如何人员的礼仪的三项基本原则　
服务人员仪表、仪态礼仪　
如何人员的日常接待与交际礼仪　
　
　
第四部分：优质客户服务技巧　　
客户服务的障碍　
录像场景分析：两位银行服务人员服务差别在哪里　
如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法　
优质客户服务的三项基本原则　
在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求　
四种服务类型（录像）　
　
第五部分：优质服务人员的服务程序　
客户的实际需求都有哪些？　
如何满足客户的实际需求的方法　
如何通过有效的流程了解客户的实际需求　
如何让客户感觉到亲切并且感觉银行的服务程序是非常严谨的　
如何了结客户的个人需要的手段与技巧　
如何避免工作当中的漏斗并且提供额外的服务　
　
　
第六部分：优质客户服务的13大法宝　
如何使客户对你有良好的第一印象　
如何增加客户对服务人员的信任　
如何增加你与客户之间的个人关系　
　　
第七部分：不同类型客户的服务技巧与服务沟通　
问卷测量：服务客户的不同种类　
服务沟通的三项法宝　
沟通在实际工作当中的运用　
如何通过沟通技巧提升公司服务质量　
如何通过沟通技巧提升销售业绩　
如何了结客户需求的方法与服务中表达的技巧　
　
第八部分：如何处理客户的投诉化解意见　
客户为什么会不满？客户的满意度与边际效应　
录像分析：如何处理客户投诉的技巧　
处理客户投诉HEAT原则　
案例分析：如何获得额外良机---处理心理不满意但是没有抱怨的客户　
　
第九部分：服务人员的自我管理　
服务人员的时间管理　
服务人员的文件管理　
服务人员的情绪管理　
服务人员的目标管理　
服务人员个人计划管理　
　
培训人数：20-30人　
培训方式：通过大量、渐进的活动、案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨等欧美式研修方式。