总学时：
《客户投诉高效处理连环四步》　
——连环四步，快捷高效　
主讲：杨端祥　
　　
　　
课程结构：　
　　
　
课程时间：2天，每天6标准课时　
　　
课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等　
　　
课程纲要：　
一、认识投诉——投诉是“金”　
1、认识投诉　
ü　投诉的客户是谁？　
ü　不重视客户投诉的后果　
ü　投诉的5大价值与心理调试　
ü　投诉客户的价值　
2、分析投诉　
ü　什么是客户投诉　
ü　投诉是怎么产生的？　
ü　客户希望通过投诉获得什么　
ü　客户投诉的三个级别　
二、对待投诉——共情共赢　
1、共情　
ü　倾听　
ü　记录　
ü　感谢　
ü　道歉　
ü　定心丸　
2、共赢　
ü　预防和化解分歧　
ü　掌握主动权　
ü　达成一致　
三、处理投诉——黄金四步　
1、探索　
ü　替客户着想　
ü　探索技巧　　　　　　
2、提议　
ü　提议的3项原则　
ü　提议三步法　
ü　什么时候不应该做出提议？　　
3、行动　
ü　为客户着想　
ü　防患未然　
ü　沟通　　
ü　协调　
ü　完成　　　　　　　　　　　　　　　　
4、确认　
ü　为什么一定要确认　
ü　如何确认　
四、疑难投诉——因人而异　
1、性格测试　
2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧　
ü　红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）　
ü　黄色性格（呼天抢地型、宣传型）　
ü　蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）　
ü　绿色性格　
3、你的性格VS投诉客户的性格调试　
研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨