总学时：
《客户满意的六大秘诀》　
　
主讲：杨端祥　
　
培训目标　
　
　
　深刻理解客户满意的六大要诀；　
　
　掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。　
　
培训对象　
　
　各级服务管理人员　
　
培训形式　
　
　立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法　
　
培训时间　
　
　2天，每天不少于6标准课时　
　
培训大纲　
　
引子：什么是真正的客户满意？　
　
要决一：1+1＜1！一次到位是关键！　
　
　1+1＜1！　
　
　你再也没有机会创造第一次的好印象！　
　
　如何一次到位？——标准化　
　
　标准化的价值　
　
　4大模块标准化建设　
　
　标准化建设案例　
　
要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！　
　
　1+1＞2！　
　
　关键点满意=整体满意！　
　
　如何关键点制胜？——流程化　
　
　流程化建设的要点　
　
　MOT与峰终理论　
　
　如何找到你的关键点　
　
　流程化建设案例与练习　
　
要决三：100-1=0！持续满意是核心！　
　
　100-1=0！持续满意是核心！　
　
　你是怎样“弄丢”你的客户的？　
　
　如何持续满意？——复制化！　
　
　持续满意创造顾客终生价值　
　
　复制化的核心——培训体系建设　
　
　
2　培训操作体系建设　
　
　复制化建设案例与练习　
　
　要决四：100=0！合理超出期望值！　
　
　100=0！　
　
　满意背后的心理学秘密　
　
　顾客满意的不同层次　
　
　如何合理超出期望？——人性化　
　
　案例分析　
　
　先有满意的员工，才有满意的顾客！　
　
　如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型　
　
要决五：理念满意是差异化制胜之本！　
　
　哈根达斯，贵得有理由！　
　
　顾客满意的3个层次　
　
　如何打造理念满意？——个性化与定制化　
　
　定制化的特点　
　
　案例分析　
　
　如何实施定制化　
　
　服务业的过去与未来　
　
　个性化定制服务练习　
　
要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！　
　
　不满意的客户一定不忠诚吗？　
　
　留住客户的3个层次　
　
　如何打造理性的体系满意？——系统化　
　
　服务结构系统化　
　
　服务管理系统化　
　
　系统化建设案例与练习