总学时：
卓越的客户服务与关系管理培训课程　
　
【课程背景】　
　　　　企业的发展离不开客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。　
　
【课程目标】　
　　　　了解客户建立、完善客户信息档案管理系统；　
　　　　能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；　
　　　　　
【培训时间】　
　　　　1天（6小时）　
　
【课程特色】　
　　　　课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式，且内容条理性强、深入浅出，讲师丰富的工作授课经验，必将令您受益匪浅。　
　
【授课方式】　
　　　　讲授、练习、角色演练、启发式、互动式教学、小组讨论、案例分析　
　
【课程内容】　
第一部分：客户的概述与发展　
　　　　1.什么是重要客户　
　　　　2.为什么进行客户管理　
　　　　3.什么是客户管理　
　　　　4.客户管理发展模型及阶段　
　　　　5.区域运作模型　
　
第二部分：客户行为分析　
　　　　1.几种性格特征的客户　
　　　　　　1)测试及讲解：全脑测试及分析　
　　　　　　2)测试及讲解：人际沟通测试及分析　
　　　　2.与不同个性客户有效沟通的方法　
　　　　　　1)沟通环走模型　
　　　　　　2)沟通是不同个人品牌间的互动　
　
第三部分：客户客情关系管理与服务　
　　　　1.喜欢和信赖的重要性　
　　　　2.建立亲和信赖——亲近关系的8大方法　
　　　　3.逐步建立成共赢的真诚朋友关系　
　　　　4.构筑专业权威——构建信任关系　
　　　　　　1)客情关系的销售服务　
　　　　　　2)售前客情关系与服务　
　　　　　　3)差异化客情关系服务　
　　　　5.满足客户的特殊需求客情关系服务　
　
第四部分：客户投诉处理技巧　
　　　　1.何谓客户投诉？　
　　　　2.客户投诉的动机和原因　
　　　　　　1）客户对服务不满的反应　
　　　　　　2）客户投诉对我们意味着什么？　
　　　　3.如何处理难缠无理的客户　
　　　　4.效处理投诉的技巧　
　　　　5.案例分析：HP如何处理客户投诉？　
　
【讲师推荐】　
　翁老师