总学时：
学员收益：　
课程从实际案例分析出发全方位360度解析电话经理的工作实质、内容与工作中遇到的实际问题：　
◇工作压力大、考核指标多、工作时间长。　
◇外呼营销时客户的不认同、不接受、拒绝、抱怨时的仍然需要保持好的服务态度。　
◇业务学习重、产品变化快。　
◇提升外呼营销的销售技巧。　
◇长期工作的疲劳感与厌倦感。　
提供切实解决问题的方法与技巧。在正确认知工作重要性的基础上消除外呼电话时的心理障碍，提升电话沟技巧、电话销售技巧、异议及投述处理能力，提升客户满意度与忠诚度，掌握消除负面情绪的方法。从根本上提升电话经理的工作面貌从而提升工作质量。　
课程中所有的案例都来自己于电话经理的实际工作的录音案例，从实战出发令学员通过学习可以将所学的东西用到工作中实用性强，成效立竿见影。　
从工作技能、工作心态、工作意愿多角度的提升学员的整体工作能力，个人素质，课程的目标不仅仅是HOWTODO？更一步的以移动的企业文化沟通从心开始，人性化服务营销、服务就是简单原则为指导，让学员明白为什么要这样做，把企业目标与个人的发展目标有机的结合，提升学员工作积极性与能动性。　
　
培训对象：移动电话经理，电话服务人员。　
　
培训时间：两天（12小时）　
培训方式：专业的理论讲授，鲜活的案例分析，生动的课堂演练，互动式授课方式、游戏的启发与带动　
　
课程大纲：　
第一部分：中国移动电话经理综述　
1、电话经理角色认知　
2、电话经理的服务方式　
3、电话经理的服务对象　
4、电话经理存在的问题与困惑　
5、电话经理对外呼电话的正确认知　
　电话经理处呼电话沟通的便利性　
电话经理外呼电话给企业带来的益处　
6、电话经理的工作优势　
　
第二部分：电话经理的外呼心态确立　
1、电话经理外呼心态的确立　
2、电话经理不愿给客户打电话的原因分析　
3、造成电话经理心理压力的原因（内部原因，外部原因，个人因素）　
4、造成电话经理心理障碍的原因　
5、电话经理克服心理障碍的方法　
6、电话经理外呼心态的调整　
7、接受客户的拒绝　
8、解析客户拒绝的真实动因。　
　
第三部分：电话经理的电话沟通技巧　
1、30秒的第一印象　
2、电话经理感染力的构成　
3、优质语间的标准要素　
4、施展语言魅力的方法及语言的要点　
5、专业的语言提升客户公信度　
6、电话沟的过程　
7、沟通中的人性透视　
8、电话沟通必备的六种能力　
案例学习电话经理如何掌控沟内容　
9、关注客户需求的3F技巧　
10、交流中的偏差是如何产生的　
11、客户沟通的三大技巧：倾听、提问、复述　
12、听五个层次　
13、产生沟通障碍的原因：聆听的障碍、聆听者的主观障碍　
14、电话经理高效倾听的“LISTEN”　
15、不同的情况使用的五种提问方式　
提问的实操练习　
16、提问中的小技巧　
17、复述的作用及复术中的注意事项　
18、赢得合作的谈话技巧　
　
第四部分：电话经理如何在客户关怀中提升客户满意度　
1、客户关怀的价值计算　
2、客户流失的原因　
3、如何提升客户的满意度与忠诚度　
4、客户期望值的来源　
5、客户满意度如何介定　
6、如何管理客户的期望值　
7、顾客的价值等式　
8、认识客户不满带来的后果　
　
第五部分：电话经理外呼销售技巧　
1、销售中的感性与理性的运用　
2、AIDA销售技巧的实际运用案例学习　
3、巧妙的产品推荐技巧　
4、触发客户情感的推介法　
5、电话营销中的挑战与对策　
6、探明客户需求的话术　
7、介绍产品和FABE法则及练习　
8、销售的最高境界赢在人心　
9、电话经理的营销开场白——常用的三种开场白　
10、电话经理如何进行有效询问——五种询问方式　
11、电话经理如何推销介绍服务的功能与利益点　
12、电话经理常见的推介误区　
13、电话经理推介不成功的原因分析　
14、电话经理正式成交　
　
第六部分：电话经理的投诉处理技巧　
1、有效处理技述的意义　
2、客户投诉产生的原因　
3、客户投诉的目的　
4、客户投诉的四种需求　
5、客户投诉的好处　
6、处理投诉的基本方法　
7、处理升级投诉的技巧　
8、电话经理处理投诉中的大忌　
　
第七部分：电话经理电话营销中的情绪管理技巧　
1、电话经理压力的来源　
2、自我压力与系统压力的解压方法　
3、消除负面情绪的区分法　
4、压力与责任心　
5、正确认知客户的情绪没有对与错　
6、控制情绪的四种必备能力　
7、电话经理LSCPA异议处理技巧　
8、当客户拒绝时　
9、当客户有特殊需求时　
10、当客户拿不定主意时　
11、当客户购买之后　
12、当客户生气指责时　
13、正确的把握自己的情绪　
14、即时消除情绪的小窍门　
课程小结