总学时：
"营销管理创新与营销实践"核心课程之三　
　
服务制胜：企业客户服务中心　
　
客户是企业生存发展的关键、它直接关系到企业自身社会形象的提升，特别是大客户更是企业要害中的命脉。如何有效和持续维护客户是企业的新课题。　
如何做好客户服务工作？　
如何持续有效运营客户服务中心？　
如何建立“和谐”、“多赢”的客户关系？　
开发、维护、和谐客户的过程中有哪些营销技巧？　
本课程都会告诉您，给您掌握客户服务知识的惊喜！　　
　
课程目的及学员收益　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
通过学习本课程，能够把握以客户为中心的服务知识，最大限度地维护核心客户，不断提高服务能力和维护水平。　
学习客户服务知识；　
建构科学合理的客户服务中心　
能够运用这些知识为客户服务；　
实战型知识帮助学员很快进入工作角色，进而提升企业的经济效益。　
　
培训对象　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
企业客户服务中心领导、各部门负责人、业务人员、客服工作人员。　
　
培训时间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
培训时间2天　
　
课程特点　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
通过大量案例说明经营管理的内容；　
从实际出发，注重操作，介绍经营管理的主要方法和分析工具；　
易于掌握，方便落实，现场大量的讨论帮助学员解决实际问题　
　
课程大纲　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
现场讨论：什么是客户？　
　
第一章、深刻理解客户服务　
一、客户服务的准确定义　
二、客户服务的真正含义　
三、创造企业独特的客户服务个性　
　
第二章、客户服务对企业的意义　
一、客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务　
二、要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色　
三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器　
四、良好的口碑使企业财源滚滚　
五、老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润　
　
第三章、建构客户服务中心　
一、建构管理体系　
二、信息系统建设　
三、评估体系建设　
　
第四章、做好客户服务工作　
一、客户服务的目标　
二、处理客户情感　
三、处理客户不满　
四、处理异议的五个步骤　
　
第五章、和谐客户人际关系　
一、英雄与用武之地　
二、摆正交往心态　改善人际关系　
三、如何处理组织外部的人际关系　
四、如何处理组织内部的人际关系　
　
第六章、加强客户人际沟通　
一、沟通游戏　
二、沟通的重要性、模式、种类　
三、沟通中常见的障碍　
四、沟通的技巧　
　
第七章、积极上进的职业心态　
一、态度及其构成　
二、调整心态的八种方法　
三、自身性格的调整　
四、内外部环境的洞察　
　
第八章、客户服务的职业思考力　
一、什么是职业的思考力？　
二、职业思考力五项要求　
　
第九章、科学地分析与解决问题　
一、什么是“问题”？　
二、问题的种类　
三、什么是“解决问题”？　
四、为什么要解决“问题”？　
五、分析与解决问题的步骤　
六、团队解决问题时的四种角色　
　
第十章、高超的客户谈判技巧　
一、谈判目标的确定　　
二、谈判的原则及基本程序　
三、谈判基本技巧　
　
第十一章、客户服务压力的转移和分解　
一、压力、压力的种类及其评判　
二、如何管理压力？　
三、如何缓解压力？　
　
第十二章、提高客户满意度　
一、客户满意的涵义及两大误区　
二、全面的客户满意解决方案　
三、经营意识和成本意识　
四、如何对付令你头疼的人　
五、防止对工作产生厌倦情绪　
　
第十三章、团队建设　
一、团队和群体的区别　
二、团队的涵义及其特点　
三、团队发展的四个阶段及操作策略　
四、团队成员的角色　
五、团队成员的责任和义务　
　
第十四章、注重商务礼仪　
一、商务礼仪的概念　
二、个人修养　
三、个人形象　
四、乘车礼仪　
五、就餐礼仪　
六、电话礼仪　
七、办公礼仪　
八、商务约会礼仪　
九、其它常见礼仪　
　
第十五章、个人服务技巧　
一、语言交流技巧　
二、业务及问题处理　
三、工作单处理　
　
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