总学时：
课程背景：　
当今时代正由"产品中心"向"客户中心"转移中。　
信息高度对称、全球化竞争加剧、产品严重同质化，使原有的营销思维及策略体系，越来越不能面对今天的环境，在现实竞争中，已逐渐让位于客户和价值模型。在顾客导向时代，如何制定以客户为中心的营销策略，及营销实施；如何从需求中挖掘客户价值；如何提升客户满意度，获得客户忠诚，并实现产值和利润的转换。2、立足于金融危机时代的特点，全方位提升个人和企业的营销能力才是立于不败之地的最有力保证。　
专业电话营销——让您迅速拓展人脉，迅速提高人际交往的能力，提升您的生命品质！　
让您两手空空赚大钱，从容面对一切危机和挑战！　
让团队更有士气、激情和战斗力！　
让企业增加利润，迅速发展，更有竞争力！　
对于电话营销人员来说，一个不专业的销售行为，如：一个不专业的电话邀约、一次不专业的电话销售面谈．．．．都会让你失去客户。　
对于电话营销主管来说，不给团队专业的电话销售技能培训和团队体系的支持，团队成员不但没有良好的绩效，并且会很快流失。　
对于企业而言，最大的成本不是厂房设备、广告推广，而是所有没有通过专业培训的员工，因为他们每天都在得罪企业的客户，损害企业利益，影响企业品牌。　
　
课程目标：　
1、树立全景式的"客户时代"营销大局观，全面提升企业营销系统的作战能力。　
2、正确认识客户为王的思想及营销策略。　
3、协助企业解决电话销售过程中的难题，提升企业销售业绩，增加企业利润，为企业培养电话销售人才。　
4、帮助团队主管解决电话销售人员培训的实际问题，令团队更有战斗力，创造更高业绩。　
5、让电话销售人员掌握专业实战电话销售技能，更有信心面对客户，倍增销售业绩。　
6、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围.?　
7、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。　
8、帮助所有学员迅速提升各项技能，增加自信心。　
　
培训特色：　
1、采用教练技术，以思维激发、实战体验为主。　
2　、采用咨询式培训，立足实战，通过现实案例挖掘、分析，深度掌握课程内容。　
3、?从营销"思维、策略、方法"的全方位组合培训，实现素质、能力的全面提升。　
　
参训对象：　
1、一线电话销售人员、电话销售主任、电话销售经理、电话销售总监、需要直接和客户接触的企业营销人员。　
2、客户关系的组织各部门成员，特别是与客户管理有着密切联系的部门成员。　
3、有危机意识的人（只要学会电话营销，您别担心找不到工作!）　
　
课程大纲　
导入　　　
一线万金　
专业化职业　
教学相长　
和公司共同发展　
　
第一部分　　电话营销总论　
电话营销的优势　
二、什么是电话营销？　
三、电话营销的方式　
1、呼入式电话营销：让学员理解操作流程及各个环节的注意事项，如何在电话中找到客户需求及满足客户需求等　
2、呼出式电话营销：让学员了解流程及重点，掌握呼出电话的关键，当客户在电话里有不同的态度时应该采取怎样的应对方法。任何在电话里引起客户的兴趣？如何把握专业友好的声音？应该注意什么样的电话礼仪？　
　
第二部分　　销售原理及关键　
1、简单明确的概念让您在销售时恍然大悟、得心应手。　
目前销售市场还没有对“销售”下过一个明确的专业实战的定义，本次课程将揭开谜底明确地告诉你:销售的定义,这无疑是销售行业的一大进步,销售培训的一大突破!　
2、专业是什么?　专业的前提是什么　
全新观念让您耳目一新。为什么你有时候莫名其妙地买了很多东西,买了后不久就开始后悔?那是因为有专业销售人员运用了专业的销售行为,您想学习这其中的奥秘吗?　
3、客户买的和我们卖的是什么?　　
让您在销售的误区中走出来。客户为什么购买？　
研讨：无形产品销售、技术性产品销售与有形产品销售的差别及不同的销售方法。　
4、销售为了什么?　　
让您突破心理障碍，从害怕拜访客户变成喜欢拜访客户。了解这些原理让你从销售人员的角色转变成顾问的角色,让你掌握顾问式销售的核心理念。　
案例：某AT技术公司业务员小丛掌握这一销售技术后2007年在公司的业绩排名从原来的倒数第三上升到第二名。　
5、应该采用什么样的有效的销售策略？　
　
第三部分　　如何轻松有效地寻找准客户?　
谁是您的准客户与准客户分类　
　　　接触前的准备(资料\工具\形象\行程设计\心态\情绪)　
清晰准客户特征，避免在寻找客户的过程中无所适从。　
任何找到关键人,向实权人物推销　
2、寻找准客户的基本原则　
对于销售高手来说，销售过程中最难的环节就是寻找准客户。掌握这些原则　
让您发现寻找客户并不难，走到哪里客户就出现在那里。专业科学的算法：　
一天应该找多少个准客户名单？　
3、寻找准客户的策略与方法　
怎样借力使力寻找准客户。寻找准客户的十二种方法。您的准客户名单如何整理？　
4、如何了解准客户　
让您清楚掌握应了解准客户哪些资料?让您在见客户之前就感觉客户已经是老朋友了。见客户前应该作些什么具体的准备？为成交打下有力的基础。　
5、怎样找到关键人？　
　
第四部分　　约洽　
1、约洽的种类及原则？　
2、电话约洽的原则、过程及拒绝处理　
电话营销的几个明显优势与电话邀约应注意的基本原则。如何获得继续对话的资格,客户为什么要继续和你交谈或拒绝你？　
3、声音和语言技巧　
电话营销人员话术及口才训练　
4、　如何设计开场白　
1）开场白三要素　
2）开场白方法--六种方法　
3）开场白中抓住客户的心态---想听的话　
4）案例　
开场白的目的与价值及重要性；高效开场白的3个核心要素；三个语言要素在电话中的运用。　
5、电话邀约的方法与策略　
电话邀约的方法、过程、拒绝处理及电话邀约的最后约定。可能的拒绝和有效的应对话术,　引导客户并引起对方兴趣的技巧,获得客户可以进行下一步的承诺,策略性结束电话通话的技巧,　和对方建立融洽沟通氛围的技巧。　
6、打电话的注意事项及接听礼仪　
专业的礼仪让客户喜欢接听您的电话。接听电话时的规范用语。　
7、电话销售、电话跟踪　
让您了解电话销售及跟踪的艺术，避免与客户之间发生冲突。　
电话销售流程:兴趣、说明、承诺,使用画面感的语言凸现产品价值,　
顾客购买的3个关键阶段；运用提问激发顾客对产品的期待；　
以顾客为中心的产品呈现：展示产品利益；提高顾客考虑的心理成本。　
　
第五部分　　电话销售面谈与客户说服技巧　
1、销售自己是销售过程中最重要的环节　
如何让客户接受您、喜欢您、信任您、尊重您？电话销售人员良好的第一印象、必备的专业礼仪、专业着装。获得客户信任的做法，赢得客户尊重的技巧，客户关系的建立与维护方法。　
2、如何发掘客户潜在需求　
客户的需求是多方面的，从交谈中善于发现商业机会是无数营销人员梦寐以求的事情，这需要销售人员掌握发掘客户需求的技能。将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来　
有针对性的设计正确的营销流程，继而发掘出客户的潜在需求。　
3、专业的电话销售面谈过程如何做到？　
只有精通专业销售面谈过程才更容易取得成功。　
熟练运用产品的利益而不是产品来打动顾客。　
4、如何呈现产品价值？怎样推荐我们的产品？什么是FABE法则？怎样设计话术及话术训练。　
5、电话销售面谈四字诀　
让您掌握简单的销售原理。　
6、专业方案报价--让您倍增您的收入。　
如何让客户感到物有所值，如何提高您的报价？　
案例分析：网站公司销售员李小姐报价4600元,两个半月后成交4600元.经过案例专业培训和分析,李小姐以增加三倍的价格营销成功同类型客户。　
　
第六部分　　面对拒绝如何处理？　
1、拒绝的本质及面对拒绝的心态　
让您明白拒绝并不可怕，可怕的是自己没有良好的处理拒绝的心态。　
准确把握客户心理需求，预防反对意见。　
2、产品说明及价值塑造　
产品说明的原则及方法，如何塑造产品价值？产品说明的六大技巧及注意事项。　
3、拒绝处理的步骤及方法　
如何拒绝原则不变，来应对万变的拒绝话术。　
应对拒绝和异议的技巧，化拒绝于无型的技能,　化解顾客异议，将异议转化为机会　
4、九种常见拒绝种类及应对话术设计　
让您了解话术设计思维模式和应对拒绝的策略。　
太贵了,我要跟人商量一下,我要考虑一下,最近没钱啊,这样的产品很多啊……　
　
第七部分　　绝对成交　
1、成交的三大原则及方法？成交的唯一目的是什么？　
让您掌握简单有力的成交方法及肢体语言在成交中的运用。　
获得客户购买承诺的技巧　
2、在成交前、成交中、成交后应该做些什么？注意些什么？成交过程中的关键用语？成交时注意事项？成交后如何得到客户转介绍？　
3、成交的时机及购买讯号　
只要发现成交时机及购买讯号就很容易成交了。如何把握成交时机？如何发现购买讯号？　
让您了解成交话术设计思维模式。掌握获取客户承诺的技巧，赢得订单，客户成交不是销售的结束，而是销售的开始。　
4、有效跟踪直到成功　
让您掌握跟踪的原则、方法及工具。如何让客户变成朋友？　
　
第八部分　　客户服务理念及综合技巧?　
1、服务会给你带来什么？　　　　
2、让客户感动的三种服务是什么？　
3、注意你的措辞　
4、服务的三个层次是什么？做到了会给你带来源源不断的生意。　
5、客户类型分析　
6、让顾客投诉变得简单　
7、平息顾客不满的技能　？　　　　　　　　　
8、当不能满足客户的要求时如何说　?　　　　　
9、客户需要从我们的服务里感受到什么？