总学时：
【课程背景】　
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。　
　
【课程目的】　
树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力　
　
【课程内容】　
形象仪表语言规范，　品牌产品知识技巧，　销售技巧，　陈列技巧，投诉处理和异常情况处理　
　
【参加对象】一线客服人员，售后服务人员，前台接待人员，展厅销售人员，产品演示人员以及服务经理,　营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人　
　
【授课方式】主题讲授、沙盘演练、情境模拟、现场演练　
　
【课程大纲】　
前言：　
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：　
专业化的仪表：整洁　适度　可亲　
专业化的态度：尊敬与亲切的态度　
专业化的产品知识：了解自己的公司、品牌和产品　
专业化的销售技巧：　了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧　
　
一、专业化的外表，树立专业服务形象　
　1、专业的形象　
◇　专业系统的内在底蕴　
◇　神采奕奕的外在形象　
◇　魅力十足的服务形象　
　2、得体的行为　
◇　温温而雅的语言谈吐　
◇　得体大方的举止行为　
◇　真诚温馨的音容笑貌　
　3、现场演练：形象改善与行为训练　
　
二．专业化的态度，满足客户不同需要　
　1.尊敬与亲切的态度　
　2.尽量满足客户需求　
A、客户的需求与需求层次　
B、不同层次的服务对客户满意度的影响　
C、如何满足不同层次的需求　
D、案例分析：订票的故事　
　3.站在客户的立场考虑问题　
4.良好的服务可以使产品增值　
　5.各种类型客户的接待方法与态度　
6、沙盘：飞机投标　
　
三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐　
1、建立企业与品牌信心　
2、了解产品的各种特点　
3、分析客户的各种需求　
4、切合客户的关键需要　
5、案例分析：流行美有什么不同？　
　
四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键　
1．了解服务的概念　
◇　服务的本质　
◇　服务的特点　
◇　服务人员的职责和道德规范　
◇　客户买什么　
◇　服务的程序与步骤　
A、迎接客户　　
B、理解客户　　
C、帮助客户　
D、留住客户　
　
2．理解你的客户——动机与需求　
◇　理解客户的购买动机与需求　
◇　与客户的心理沟通　
◇　客户购买的行为规律　
◇　案例分析：他们为什么走了？　
◇　现场演练：他们的动机和需求是什么？　
　
3．帮助你的客户——产品推介技巧　
◇　FAB　推介技巧　
◇　AIDA模型运用　
◇　判断客户购买的时机　
◇　情境模拟：FAB推介　
◇　现场演练：如何面对专业客户　
　
4．处理客户拒绝　
◇　了解客户拒绝的原因　
◇　处理拒绝的步骤　
◇　消除客户的心理疑虑，提出解决方案　
◇　现场演练：如何面对客户的异议？　
　
5．营造良好的购物环境　
◇　产品陈列技巧　
◇　产品陈列应注意的问题　
◇　优秀陈列展示　
　
6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度　
◇　售后服务跟进　
◇　建立客户档案　
◇　投诉处理技巧　
◇　提高客户忠诚度　　
◇　案例分析：仁和的客户经理　
◇　情境模拟：如何处理不同客户投诉？