总学时：
课程背景：　
当今时代正由"产品中心"向"客户中心"转移中。　
信息高度对称、全球化竞争加剧、产品严重同质化，使原有的营销思维及策略体系，越来越不能面对今天的环境，在现实竞争中，已逐渐让位于客户和价值模型。在顾客导向时代，如何制定以客户为中心的营销策略，及营销实施；如何从需求中挖掘客户价值；如何提升客户满意度，获得客户忠诚，并实现产值和利润的转换。2、立足于金融危机时代的特点，全方位提升个人和企业的营销能力才是立于不败之地的最有力保证。　
专业电话营销——让您迅速拓展人脉，迅速提高人际交往的能力，提升您的生命品质！　
让您两手空空赚大钱，从容面对一切危机和挑战！　
让团队更有士气、激情和战斗力！　
让企业增加利润，迅速发展，更有竞争力！　
对于电话营销人员来说，一个不专业的销售行为，如：一个不专业的电话邀约、一次不专业的电话销售面谈．．．．都会让你失去客户。　
对于电话营销主管来说，不给团队专业的电话销售技能培训和团队体系的支持，团队成员不但没有良好的绩效，并且会很快流失。　
对于企业而言，最大的成本不是厂房设备、广告推广，而是所有没有通过专业培训的员工，因为他们每天都在得罪企业的客户，损害企业利益，影响企业品牌。　
　
课程目标：　
1、树立全景式的"客户时代"营销大局观，全面提升企业营销系统的作战能力。　
2、正确认识客户为王的思想及营销策略。　
3、协助企业解决电话销售过程中的难题，提升企业销售业绩，增加企业利润，为企业培养电话销售人才。　
4、帮助团队主管解决电话销售人员培训的实际问题，令团队更有战斗力，创造更高业绩。　
5、让电话销售人员掌握专业实战电话销售技能，更有信心面对客户，倍增销售业绩。　
6、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围.　
7、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。　
8、帮助所有学员迅速提升各项技能，增加自信心。　
　
培训特色：　
1、采用教练技术，以思维激发、实战体验为主。　
2　、采用咨询式培训，立足实战，通过现实案例挖掘、分析，深度掌握课程内容。　
3、从营销"思维、策略、方法"的全方位组合培训，实现素质、能力的全面提升。　
　
参训对象：　
1、一线电话销售人员、电话销售主任、电话销售经理、电话销售总监、需要直接和客户接触的企业营销人员。　
2、客户关系的组织各部门成员，特别是与客户管理有着密切联系的部门成员。　
3、有危机意识的人（只要学会电话营销，您别担心找不到工作!）　
　
课程大纲　
导入　
1、销售无处不在　
2、专业电话营销让您两手空空赚大钱　
第一部分　　掌握销售专业化原理，把复杂的事情简单化　
什么是销售　　
简单明确的概念让您在销售时恍然大悟、得心应手。　
目前销售市场还没有对“销售”下过一个明确的专业实战的定义，本次课程将揭开谜底明确地告诉你:销售的定义,这无疑是销售行业的一大进步,销售培训的一大突破!　
2、专业是什么　专业的前提是什么　
全新观念让您耳目一新。为什么你有时候莫名其妙地买了很多东西,买了后不久就开始后悔那是因为有专业销售人员运用了专业的销售行为,您想学习这其中的奥秘吗　
3、客户买的和我们卖的是什么　　
让您在销售的误区中走出来。客户为什么购买？　
研讨：无形产品销售、技术性产品销售与有形产品销售的差别及不同的销售方法。　
4、销售为了什么　　
让您突破心理障碍，从害怕拜访客户变成喜欢拜访客户。了解这些原理让你从销售人员的角色转变成顾问的角色,让你掌握顾问式销售的核心理念。　
案例：某AT技术公司业务员小丛掌握这一销售技术后2007年在公司的业绩排名从原来的倒数第三上升到第二名。　
　
第二部分　　销售人员必备的心理因素与综合素质　
1、树立伟大的梦想,确立明确的目标。突破自我，激发生命潜能。　
让您重新定位，增强斗志。极大部分人不能成功的原因是没有给自己明确的定位,本次课程将唤醒您的定位意识。让您突破瓶颈，释放更大能量。　
2、增强斗志,提升绩效。　　
让您更加勤奋地拜访客户。发现究竟谁才是我们真正的贵人　
3、走向成功的八大要素和销售策略　
不断完善八大要素让您成为销售之王。　
4、学会感恩，终身难忘的体验　
感动落泪的同时让您学会感恩，变得更加宽容。　
　
第三部分　　如何轻松有效地寻找准客户　
谁是您的准客户与准客户分类　
　　　接触前的准备(资料\工具\形象\行程设计\心态\情绪)　
清晰准客户特征，避免在寻找客户的过程中无所适从。　
任何找到关键人,向实权人物推销　
2、寻找准客户的基本原则　
对于销售高手来说，销售过程中最难的环节就是寻找准客户。掌握这些原则　
让您发现寻找客户并不难，走到哪里客户就出现在那里。专业科学的算法：　
一天应该找多少个准客户名单？　
3、寻找准客户的策略与方法　
怎样借力使力寻找准客户。寻找准客户的十二种方法。您的准客户名单如何整理？　
4、了解准客户　
让您清楚掌握应了解准客户哪些资料让您在见客户之前就感觉客户已经是老朋友了。见客户前应该作些什么具体的准备？为成交打下有力的基础。　
　
第四部分　　专业的电话行销　
1、电话行销之重要与原则　
电话营销的几个明显优势与电话邀约应注意的基本原则。如何获得继续对话的资格,客户为什么要见你或拒绝你？　
2、声音和语言技巧　
电话营销人员话术及口才训练　
3、　开场白　
1）开场白三要素　
2）开场白方法--六种方法　
3）开场白中抓住客户的心态---想听的话　
4）案例　
开场白的目的与价值及重要性；高效开场白的3个核心要素；三个语言要素在电话中的运用。　
4、电话邀约的方法与策略　
电话邀约的方法、过程、拒绝处理及电话邀约的最后约定。可能的拒绝和有效的应对话术,　引导客户并引起对方兴趣的技巧,获得客户可以进行下一步的承诺,策略性结束电话通话的技巧,　和对方建立融洽沟通氛围的技巧。　
5、打电话的注意事项及接听礼仪　
专业的礼仪让客户喜欢接听您的电话。接听电话时的规范用语。　
6、电话销售、电话跟踪　
让您了解电话销售及跟踪的艺术，避免与客户之间发生冲突。　
电话销售流程:兴趣、说明、承诺,使用画面感的语言凸现产品价值,　
顾客购买的3个关键阶段；运用提问激发顾客对产品的期待；　
以顾客为中心的产品呈现：展示产品利益；提高顾客考虑的心理成本。　
　
第五部分　　电话销售面谈与客户说服技巧　
1、销售自己是销售过程中最重要的环节　
如何让客户接受您、喜欢您、信任您、尊重您？电话销售人员良好的第一印象、必备的专业礼仪、专业着装。获得客户信任的做法，赢得客户尊重的技巧，客户关系的建立与维护方法。　
2、如何发掘客户潜在需求　
客户的需求是多方面的，从交谈中善于发现商业机会是无数营销人员梦寐以求的事情，这需要销售人员掌握发掘客户需求的技能。将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来　
有针对性的设计正确的营销流程，继而发掘出客户的潜在需求。　
3、专业的电话销售面谈过程如何做到？　
只有精通专业销售面谈过程才更容易取得成功。　
熟练运用产品的利益而不是产品来打动顾客。　
4、电话销售面谈四字诀　
让您掌握简单的销售原理。　
5、专业方案报价--让您倍增您的收入。　
如何让客户感到物有所值，如何提高您的报价？　
案例分析：网站公司销售员李小姐报价4600元,两个半月后成交4600元.经过案例专业培训和分析,李小姐以增加三倍的价格营销成功同类型客户。　
　
第六部分　　面对拒绝如何处理？　
1、拒绝的本质及面对拒绝的心态　
让您明白拒绝并不可怕，可怕的是自己没有良好的处理拒绝的心态。　
准确把握客户心理需求，预防反对意见。　
2、产品说明及价值塑造　
产品说明的原则及方法，如何塑造产品价值？产品说明的六大技巧及注意事项。　
3、拒绝处理的步骤及方法　
如何拒绝原则不变，来应对万变的拒绝话术。　
应对拒绝和异议的技巧，化拒绝于无型的技能,　化解顾客异议，将异议转化为机会　
4、九种常见拒绝种类及应对话术设计　
让您了解话术设计思维模式和应对拒绝的策略。　
太贵了,我要跟人商量一下,我要考虑一下,最近没钱啊,这样的产品很多啊……　
　
第七部分　　成交艺术　
1、成交的原则及方法　
让您掌握简单有力的成交方法及肢体语言在成交中的运用。　
获得客户购买承诺的技巧　
2、成交的时机及购买讯号　
只要发现成交时机及购买讯号就很容易成交了。　
3、成交话术及话术设计　
让您了解成交话术设计思维模式。掌握获取客户承诺的技巧，赢得订单，客户成交不是销售的结束，而是销售的开始。　
4、有效跟踪直到成功　
让您掌握跟踪的原则方法及工具。　
　
第八部分　　时间管理　
1、看待时间的几种观点　
2、时间的分配3、浪费时间的原因　
4、高效时间管理的基本准则　
5、时间管理的方法和技巧　
　
第九部分　　客户服务认知、培养积极主动的服务意识　
客户服务的概念　
客户服务的功用　
客户服务的原则、宗旨和目的　
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。　
客户服务评价　
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念　
回想服务经历　
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值　
客户服务期望　
了解客户为何流失的原因？提升服务标准、　服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；　
如何了解客户的期望值？　
客户服务的价值　
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的　
　
第十部分　　客户服务综合技巧　
1、如何预测顾客的需求--需求类型　　　
2、了解客户需求的几种方法　　
3、注意你的措辞　
4、十种服务顾客的好习惯　
5、客户类型分析　
6、让顾客投诉变得简单　
7、平息顾客不满的技能　　　　
8、当不能满足客户的要求时如何说　　　
9、客户需要从我们的服务里感受到什么　
　
第十一部分　　特殊客户投诉的有效处理技巧　
1、特殊客户投诉的类型　　
2、难缠客户的心理和投诉原因分析　　
3、难缠客户的应对方法　　　　
4、处理投诉时的情绪自我控制　　
5、案例分析　
　
第十二部分　　客户关系的拓展、维护和经营　
一、客户关系拓展的三个关键时刻　
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；　
二、客户不满、抱怨或愤怒处理　
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因　
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；　
2、有效应对的五个关键步骤　
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；　　
角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏　
　三、恢复破裂关系和感动时刻处理　
四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化　
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌　　　
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力　　
3、创造企业品牌　　
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障　　
客户叛离是一种严重的传染病　　
　老客户＝更少的费用　　
老客户＝丰厚的利润　　
　
结尾　
课程总结　
结束语：专业创造价值，感恩成就人生。