总学时：
受训对象：适合对象：面向销售人员，服务人员,各级销售主管,营销主管,总经理等。　
　
培训方式：理念讲解＋案例分享＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练　
　
【课程收获】　
◆增强服务营销的观念与意识；　
◆提升客户服务中的服务地位；　
◆掌握专业规范的服务技能与知识；　
◆提高为客户提供满意服务的能力；　
◆提升自我在客户服务中的满意度　
◆获得自我修炼与提升，与时俱进　
　
【课程大纲】　
第一部分，认知决定态度，态度决定一切一、转变营销观念，增强竞争意识　
1、现代企业整合营销的要素分析　
2、营销的时代变革：从4P到现在　
3、服务的重要意义　
4、服务与销售的角色认知　
二、“客户经济”的理念　
1、客户对企业的终身价值　
2、你对客户的意义和价值　
三、现代客户服务理念　
1、客户服务意识与服务地位　
2、优质服务价值与标准　
3、客户服务金字塔　
　
第二部分：高效服务实战技巧（上）　
一、优质服务流程图　
二、积极有效的语言交流　
1、确保双向交流　
2、避免使用负面语言　
3、自信果断的与客户接触　
4、同理心沟通技巧　
三、客户服务中的非语言沟通　
1、非语言沟通包括什么　
2、文化对非语言交流的影响　
3、提高非语言沟通能力的方法　
四、聆听与理解客户　
1、好的聆听者的特征　
2、无效聆听行为　
3、提高聆听技巧　
　
第三部分：高效服务实战技巧（下）　
五、解决客户问题的方法　
1、有效承诺及快速反应　
2、不要期待客户理解你的流程　
3、首问负责制　
4、客户期望值的调节　
5、提供解决办法的选择　
6、认知客户的不同风格类型　
六、处理客户投诉及抱怨的技巧　
1、客户投诉的价值　
2、投诉者究竟想得到什么　
3、处理投诉的金科玉律　
4、处理投诉的最佳步骤　
　
讲师风格：　
知识量大，客户满意度高（源于：讲师跨多个学科领域的深入研究，人力资源管理、市场营销和战略管理，能够旁征博引，娓娓道来。有别于其他讲师缺少“干货”的情况）　
针对性强，能够有效结合企业和行业实际情况诊断并解决问题（源于：讲师多年的咨询顾问生涯，从事过多个行业的管理咨询项目。）　
精彩实际案例分析（源于：讲师多年的咨询顾问经历和案例积累，不仅可以深入浅出的讲述理论知识，还可以进行实际案例的透彻分析，帮助客户找出问题、诊断问题，最终解决问题，提高绩效）　
生动活泼的讲解（源于：讲师自信和激情，幽默的语言）　
先进管理理念和创新知识（源于：讲师多年潜心研究世界500强企业以及自身拥有的卓越的创新精神）　
娴熟的培训技巧（源于：讲师接受过专业的讲师系统培训,善于运用角色扮演、案例分析、精彩游戏、理论阐述等多种方式）