总学时：
培训目标：　
*帮助学员了解和认识有效沟通的理念、重要性,影响沟通的因素,。帮助学员启发新思维，改变沟通思维，系统、快捷学会有效沟通的理论、方法和技巧，提升沟通技能。　
*帮助学员学会卓越的职场沟通原则与技巧，提升职场沟通能力，学会如何与上级、同级以及下级沟通，相处共事。　
*帮助学员学习掌握有效沟通客户的方法、技巧与服务技巧，包括电话沟通技巧，客户抱怨处理技巧，提升与客户沟的综合技巧和水平，提高客户满意度和客服工作效率。　
*帮助学员掌握与政府部门有效沟通的技巧,了解如何与机关,与官员打交道,潜规则>技巧。　
*通过理论讲授与案例分享，课堂互动与经验感悟相结合，以现代沟通的思维理念、方法论，融会讲师近三十年的职业经验，辅导训练。　　　
　
培训对象：管理干部、客户服务、销售人员、行政服务人员　
　
培训天数：　2天　
　
课程大纲：　
　　　　　上篇:　卓越沟通的理念与概述　
引子：游戏　　
　
第一章.沟通概述　　
1.沟通的定义及实质　
1.1　什么是沟通？　　
1.2　沟通的实质　　
2..沟通的四大目的　
3.沟通的流程　
第二章.有效沟通的价值、理念　
1.沟通的重要性和必要性　
※【案例分享】：为什么吃力不讨好？　
2.沟通新理念：沟通是一种心态、是一种谈判销售、是一种领导艺术　
3.沟通就是管理　
3.1　为什么经理人要注意对部下进行有效沟通　
※【典故】：毛泽东沟通故事　
3.2　成功在于沟通　
3.2　名人论管理沟通　
※【案例分享】：杰克韦尔奇　　　
第三章.有效沟通的基本种类和方法　
1.沟通的种类　　　
2.沟通的方法　
2.1　语言　
2.2　非语言　
※【游戏互动】：　
互动游戏：语气与语调　
3.沟通的障碍　
※【游戏互动】：传话　
3.1　沟通障碍产生的原因　
3.2　如何消除沟通障碍？　
4.有效沟通的四特性　
※【游戏互动】：　
小组讨论：　
5.人性的弱点及有效沟通的　7C　
5.1　人性的弱点　
5.2　有效沟通的　7C　
　
中篇:卓越的职场沟通技巧　
第四章.卓越沟通的　ALLS　要素及其应用技巧　
1.Ask：学会问　
1.1　封闭式问题　
1.2　开放式问题　
※【游戏互动】：把封闭式问题转成开放式问题　　　
2.Listen：学会听　
2.1　多听少说与多说少听　
※【游戏互动】：倾听能力的测试　
讨论:为什么我们不能更好地聆听？　　
2.2　常见的聆听类型　
2.3　聆听的技巧　
2.4　聆听的　4　种不同的回应方式　
3.Look：学会看　
※【游戏互动】：察颜观色，洞察心灵　　
3.1　观察的技巧　
3.2　身体语言的运用　
4.Speak：学会说　
4.1　说话有原则　
4.2　说话的技巧(语音大小，语速，语调等)　
5.组合应用　
※【互动讨论】：　
　　　　　　　　　　　　第五章.职场有效沟通之道　
※【游戏互动】：三级沟通　　
1.管理者者怎样与下级沟通？　　
1.1　管理者与下级沟通通常见的障碍　
1.2　与下属沟通之道　　
2..管理者怎样与平级沟通?　
2.1　管理者之间的沟通相对较难的原因　　
2.2　与同僚沟通之道　　
3.管理者怎样与上级沟通?　
3.1　与上司沟通的原则　
3.2.与上司沟通之道　
3.3　向上级请示汇报的程序　　　
4.职场沟通三大原则　
※【经验分享】：巧妙应对上司　
　
　
下篇:　卓越的对外沟通技巧　
第六章：客户服务理念与客户沟通的关系　
※【案例思考】：what’s　　service?　
1.卓越的客户沟通的核心理念---服务:　
2.　客户满意的基本构成要素　
3.客户满意与沟通的关系　
4.卓越的客户沟通基础：服务与素养(职业素养)　
第七章:卓越的客户沟通技巧　　
※【案例分享】：售楼小姐的郁闷　
1.客户电话沟通技巧　
1.1　电话沟通是“感性”沟通　
1.2　学会将“微笑”放入电话中　
1.3　电话沟通技巧　
2.处理客户不满的技巧　
2.1　处理客户不满的重要性　
2.2　处理客户不满的原则　
2.3　处理客户不满的程序与技巧　
2.3.1　处理程序:营造气氛、诊断问题、寻求方案、达成需求　
2.3.2　处理技巧:　　　
※【游戏互动】：将“微笑”放入电话中　
第八章:卓越的外部机构沟通技巧　　
※【案例分享】：衙门的故事　
※【互动讨论】：现代企业会与哪些政府机构打交道?　
1.企业如何与政府机构打交道　　
1.1　与政府机构打交道的三原则　
1.2　巧解机关的业务流程　
1.3　巧妙利用政府机关办事“潜规则”　
2.　如何同官员打交道　
2.1　精确把握政府部门设置、职能范围、官员权限　
2.2　深入地了解对象及关系　
2.3　学会顺势而为　
2.4　有效利用人脉，掌握机关的“机关”技巧　
3.如何与专业机构打交道?　
结语:沟通的人性境界　Humanity