总学时：
培训目标：　
*帮助学员认知职场礼仪的重要性和新理念。启发学员从服务意识，“心态”和“素养”角度领会和　
感悟正确的服务意识、礼仪思维和心态，自觉培养职业素养，真正领悟“有礼传天下”的要义。　
*帮助学员快捷学习电话礼仪的基本要诀及技巧，学会如何在职场上将电话这一现代沟通工具卓越运　
用，同时将礼仪文化融入电话沟通之中，提升服务形象，提升与客户沟通的效果，提高客户满意度　
和客服工作效率。　
*本课程通过理论讲授与课堂互动相结合，同时融会讲师二十多年的职业经验，给学员直接感悟和启　
发，适加训练，让学员掌握电话礼仪的要诀。　
　
培训对象：职员、客户服务及销售人员　　
　
培训天数：　　1天　
　
课程大纲：　　　　　　　
上篇:理念与概念　
引子：热身游戏　　
案例：无礼电话　　
　
第一章.现代企业的“客服”理念与职场心态　　
1.　现代企业的客户理念:---以客户需求为导向　
1.1　如何理解以客户需求为导向？客户---满意客户---忠诚客户.　
1.2　什么是服务意识？　
1.3　如何树立服务意识？　
2.0　职场心态是服务的基础　
2.1　职场心态？---《心态箱子》理论　
2.2　我们应有什么样的心态?　
---服务心态:　成为倾听的人，成为用心的人，成为细心的人，成为沟通高人！　
案例：　
第二章.　职场礼仪与电话礼仪　　
1.　什么是职场礼仪及电话礼仪？　
2.　职场礼仪的分类及体现途径　
3.电话礼仪的重要性　
游戏：　
下篇:电话的礼仪技巧　
第三章.电话语言的礼仪　
1.倡导五声,杜绝四语.　
2.电话中的“恰当称呼”　
3.电话中的十字礼貌用语：　
4.电话语言的相关注意事项　
第四章:电话礼仪技巧与诀窍　　
1.技巧一：电话的语音，语速，语调，语色技巧　
1.1　塑造您的“第三张脸”---有效运用声音　
1.2　有话好好说---　
1.3　有声有色说---　
2.技巧二:　让”微笑”穿透声音　
2.1　电话准备中的“微笑”　
2.2　电话等待中的“微笑”　
2.3　电话通话中的“微笑”　
3.　电话交流能力的三大诀窍:积极、共感、灵活　
互动：小组活动、示范　
第五章:电话礼仪　8　要诀　
1.要诀一:有备而电，礼貌对话；　
1.1　5W2H　
1.2　主动礼告　
2.　要诀二:听到铃响，快接电话　
3.要诀三:先要问好，再报名称　
4.要诀四:姿态正确，微笑说话　
5.要诀五:语调稍高，吐字清楚　
6.要诀六:听话认真，礼貌应答　
7.要诀七:通话简练，等候要短　
8.要诀八:礼告结束，后挂轻放　
互动：小组练习　　
第六章：投诉电话、转接电话、留言电话的礼仪　　
1.　对待投诉电话的礼仪技巧　
1.1　学会在电话里承担责任　
1.2　应对投诉电话的礼仪技巧　
2.转接电话礼仪　
3.电话留言礼仪　
4.七点建议:　
互动游戏：　
结语：“一线传情，礼行天下！”