总学时：
第一章、 卓越的营业厅经理管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）　
　
一、赢者心态训练：　
凡事正面积极、　
凡事巅峰状态、　
凡事主动出击、　
凡事全力以赴　
短片观看：别对自己说不可能　
模拟演练：赢者心态训练　
　
　
二、沟通技巧训练　
（一）、影响沟通效果的因素　
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整　
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、　“三明治”　
（四）、深入对方情境　
1、行为冰山模型　
2、钓鱼理论　
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）　
4、如何站在对方立场进行沟通　
5、进入对方心理舒适区　
　
（五）、高效引导技巧　
1、开放式提问、封闭式提问　
2、经典高效引导技巧　
　
　
（六）、三明治法则　
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心　
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导　
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀　
　
（七）、高效沟通四要诀　
1、信息传递多向性　
　　2、信息传递标准化　
　　3、信息传递多样性　
　　4、信息传递短平快　
　
（八）、高效沟通六步曲　
1、营造氛围　
2、理解共赢　
3、分析策划　
4、提出方案　
5、认同执行　
6、实施检查　
　
　
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　移动：营业厅消户案例　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　电信：客户投诉天翼信号案例　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　移动：客户投诉10086案例　
示范指导与模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
三、缓解压力与情绪调整技巧　
（一）、压力与情绪管理策略　
1、赢者心态　
　2、赢者思维　
3、共赢沟通　
4、自我激励　
5、团队激励　
　
（二）、自我激励八大技巧　
　 1、奖励法　
　 2、微笑法　
　 3、运动法　
　 4、学习法　
　 5、转移法　
　 6、发泄法　
　 7、忽视法　
　 8、交友法　
　
（三）、团队激励六大技巧　
　 1、团队激励法　
　 2、团队体育运动或知识竞赛等活动　
　 3、个别人员谈心　
　 4、团队表彰法　
　 5、团队培训法　
　 6、团队表扬会　
　
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性　
模拟演练：情绪调整　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第二章、 营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）　
　
一、 麦当劳现场督导的启示　
二、 营业厅现场管理身份识别　
（一） 、长官vs.教练　
（二） 、监工vs.服务者　
（三） 、指挥vs.模范榜样　
（四） 、上司vs.朋友　
　
　
三、 营业厅现场环境氛围管理　
　
(一)、 环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围　
(二)、 舒适的环境要求　
(三)、 如何创造愉快的工作气氛　
(四)、 促销活动的及产品的展示技巧　
(五)、 营业厅现场细节管理　
　
　
四、 现场员工情绪管理　
（一）、激励VS批评　
（二）、精神激励VS物质激励　
（三）、现场员工情绪管理三个关键　
　
五、 现场管理中的四面镜子 　
(一)、 平面镜――真实公正评价员工业绩　
(二)、 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；　　
(三)、 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大　
(四)、 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错　
　
六、营业厅现场服务质量管理技巧　
（一）、顾客性格分析与服务质量管理　
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）　
2、四种性格的录像片断　
3、针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略　
　
（二）、顾客的动机分析与服务质量管理　
1、二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析　
2、针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法　
3、模拟演练　
　
（三）、顾客深层需求---期望值分析　
1、 马斯洛需求层次论　
2、 冰山模型　
3、 钓鱼理论　
4、 顾客期望值分析　
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析　
　
　
（四）、顾客满意度　　　VS　顾客忠诚度　
1、何谓顾客满意度　
2、何谓顾客忠诚度　
3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧　
4、《顾客满意度调查表》的运用　
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例　
　
　
（五）、顾客满意度的提升方法　
1、态度决定一切　
2、微笑+耐心　
3、标准化VS个性化　
4、如何为对方量身订造关怀方案？　
5、形式比内容更重要　
6、顾客顾客关怀---投入　VS　产出　
7、没有最好，只在更好，只有最快速的改进；　
8、有奖提意见及建议；　
9、让客人自助式服务；　
10、以客为师；　
　
短片观看及案例分析：海尔：砸冰箱：心痛得流血，才能长记性；　　海尔OEC管理法则　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　希尔顿饭店：以客为师，最快速度在改进；　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　泉州移动：厅经理现场管理案例　
北京移动：厅经理现场管理案例　
某营业厅现场服务正反案例分析　
示范指导、模拟演练　
以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练　
　
　
第三章、 客户抱怨投诉与突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）　
　
一、顾客抱怨投诉心理分析　
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　
（二）、顾客抱怨产生的过程　
（三）、顾客抱怨投诉类型分析　
（四）顾客抱怨投诉的心理分析　
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机　
1、精神满足　
2、物质满足　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大　VS　公司损失最小　
　
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；　
　
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：　
1、 只有道歉没有进一步行动　
2、 把错误归咎到顾客身上　
3、 做出承诺却没有实现　
4、 完全没反应　
5、 粗鲁无礼　
6、 逃避个人责任　
7、 非语言排斥　
8、 质问顾客　
9、 语言地雷　
10、 忽视客户的情感需求　
　
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：　
1、处理时的沟通语言　
2、处理的方式及技巧　
3、处理时态度、情绪、信心　
　
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：　
1、耐心倾听　
2、表示同情理解或真情致歉　
3、分析原因　
4、提出公平化解方案　
5、获得认同立即执行　
6、跟进实施　
　
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧　
　
八、客户抱怨投诉处理细节　
（一）、语言细节　
（二）、行为细节　
（三）、三换原则　
　
　
九、巧妙降低客户期望值技巧　
（一）、巧妙诉苦法　
（二）、表示理解法　
（三）、巧妙请教法　
（四）、同一战线法　
　
十、当我们无法满足客户的时候……　
（一）、替代方案　
（二）、巧妙示弱　
（三）、巧妙转移!　
　
十一、快速处理客户抱怨投诉策略　
（一）、快速掌握对方核心需求技巧　
（二）、快速呈现解决方案　
（三）、快速解决问题技巧　
　
　
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策　
（一）、息事宁人策略　
（二）、巧妙借力策略　
（三）、黑白脸配合策略　
（四）、上级权利策略　
（五）、丢车保帅策略　
（六）、威逼利诱策略　
（七）、农村包围城市策略　
（八）、攻心为上策略　
（九）、巧妙诉苦策略　
（十）、同一战线策略　
　
十三、资源整合技巧　
（一）、资源整合的涵义　
（二）、资源利用五个层次　
（三）、资源整合的内容与方式　
（四）、资源整合六步曲　
　
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）　
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；　
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；　
3、精明型客户咨询投诉案例分析；　
4、反复型客户咨询投诉案例分析；　
　
　
十四、抱怨投诉处理的商务谈判　
（一）、商务谈判的目的　
（二）、高效商务谈判六步骤　
（三）、商务谈判实用策略　
（四）、商务谈判促成技巧　
　
　
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合　
（一）、公司原因造成的抱怨投诉　
（二）、骚扰客户抱怨投诉　
（三）、恶意投诉　
　
十六、突发事件和安全管理　
(一)、 面对特殊客户　
(二)、 面对媒体　
(三)、 面对政策官员　
(四)、 面对客户受伤或生病　
(五)、 面对员工受伤或生病　
(六)、 面对火灾　
(七)、 面对停电　
(八)、 面对抢劫　
　
短片观看及案例?D