总学时：
《卓越的客户关系管理》　
　
课程目的：　　
◇客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，　
◇客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，　
◇如何管理好企业与客户之间的互动关系，　
◇如何把你的满意客户变成忠诚客户，　
◇如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，　
　
课程收益：　
◇掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点　
◇认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区　
◇懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化　
◇明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，　
◇明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法　
◇掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户　　
　
授课时间：　13小时
2天　　
　
课程内容：　
　
一、客户管理认知与挑战　
◎即将解决的问题　
什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？　
◎给出的内容　
◇客户关系管理是什么？　
◇企业存在的几大误区　
◇客户的质量决定企业质量　
◇管理客户关系的四大原则　
◇客户关系管理所面临的挑战　
　
二、了解客户的真正需求　
◎即将解决的问题　
客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？　
◎给出的内容　
◇传统的客户价值观点　
◇需求的特殊形态：经历与体验　
◇营造客户的差异感与紧迫感　
◇行为学上的研究和理解客户　
　
三、　高效开发和影响客户　
◎即将解决的问题　
什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？　
如何管理客户的决策结果？　
◎给出的内容　
◇三种类型的客户关系运用　
◇主动和被动的客户关系管理　
◇理解和掌握客户的决策流程　
◇有效影响客户的决策结果　
◇影响客户关系的三大关键人　
　
四、创造企业忠诚的客户　
◎即将解决的问题　
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？　
◎给出的内容　
◇客户的满意度与忠诚度　
◇员工对客户满意度的贡献　
◇用期望值来营造客户的忠诚　
◇IT技术在客户关系管理中应用　
　
五、追求客户的终生价值　
◎即将解决的问题　
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？　
◎给出的内容　
◇如何营造客户的终生价值？　
◇老客户为什么会流失？　
◇如何拴住老客户？　
◇什么是客户的终生价值？　
◇只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。　
◇拴住老客户的操作方法　
◇从两家电子公司的服务看服务意识培养