总学时：
课程时间：1天6小时　
　
课程适合对象：一线电话销售人员、一线销售人员、一线客户服务人员、销售管理人员　
　
课程目标：　
处理客户抱怨
投诉的标准流程　
有效缓解客户的不满情绪　
应对各种疑难客户的方法　
　
课程内容　
单元一　客户投诉心理分析　
◇客户为什么会投诉　
◇客户投诉的心理分析　
◇客户希望得到什么　
　
单元二　投诉处理人员的自我管理　
◇情绪的来源　
◇愤怒情绪的实质　
◇改变相关信念，有效管理情绪　
◇投诉处理中信心的建立　
　
单元三　管理客户期望值　
◇对期望值的理解　
◇有效管理客户期望值的方法　
◇满足或者超越客户期望值的方法　
　
单元四　客户投诉处理流程分析　
◇积极倾听客户　
◇表达同理心或歉意　
◇提问以清楚明白事实　
◇向客户提出解决问题的建议　
◇确认客户是否接受　
◇向客户表示感谢　
◇结束电话后的自我情绪管理　
◇结束电话后的跟进　
　
单元五　疑难客户处理方法探讨　
◇法律威胁型客户　
◇人身攻击型客户　
◇喋喋不休型客户　
◇升级投诉型客户　
◇要求赔偿型客户