总学时：
课程目标：　　
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理　　
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围　　　
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中　　　
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升　各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。　　
　　
课程内容：　　　
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心　　
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中　　
1、以客户为中心的服务理念　　
2、独特的营销计划　　
3、制定优质客户服务标准　　
二、让卓越的服务理念指导员工的行为　　
1、如何才能以客户为中心　　
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境　　
　3、超值服务——客户服务人员心态管理　　
　4、投诉的价值——企业永续发展的原动力　　
　5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼　　
三、客户服务现场管理　　
　1、客户服务现场管理内容
　　　
　2、现场管理手段-----电话监听　　　　
　A、客户服务中心现场工作制度
　　　
　B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议　　
C、客户服务流程规范　　
　　
第二部分、修炼卓越的客户服务技巧　　
一、认识你自己　　
二、电话沟通的技巧　　
　1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧　　
　4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务　　
三、倾听的技巧　　
　1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧　　
　4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次　　
四、说与问的技巧　　
　1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语　　
五、客户服务综合技巧　　
　1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法　　
　3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧　　
　5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析　　
　7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法　　
　9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能　　
11、当不能满足客户的要求时如何说　　
12、客户需要从我们的服务里感受到什么　　
六、特殊客户投诉的有效处理技巧　　
　1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析　　
　3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制　　
七、客服人员压力管理　　
　1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式　　
　3、压力的来源
4、压力管理　　
八、案例分析