总学时：
本课程结束后，参加培训的学员可以：　
◇深入理解销售行为的内涵及与客户服务的区别　
◇熟练掌握电话销售流程中的关键环节　
◇掌握电话销售的六个关键沟通技巧　
◇形成书面的接听电话的销售技巧　
—标准问候语　
—需要向客户提出的各种问题　
—常用的产品介绍用语　
—电话中各种可能的困难及处理方法　
—客户可能问到的问题及参考回答　
—客户常见的顾虑及处理方法　
—结束电话
促成时的常用话术　
◇解决工作中遇到的困惑和问题　
　
　
一线万金—电话营销技巧课程大纲　
一．对销售行为的深入理解　
客户服务与销售的关系　
客户服务人员与电话销售人员的区别　
从三个不同的层面理解销售
三种不同销售人员的分析　
　
二．以客户为中心的电话销售流程概述　
不打无准备之仗　
富有吸引力的开场白
问候语　
主动提问问题和积极倾听以了解客户需求和想法　
根据客户需求有针对性地介绍产品
服务对客户的好处　
解决客户各种可能的顾虑　
与客户就下一步工作达成共识　
电话后的跟进　
　
三．不打无准备之仗　
客户打来电话的各种原因分析　
咨询产品
服务　
要求报价　
抱怨
投诉　
想要使用服务…　
根据客户可能的目的明确我们的电话目标　
接听电话时的各种困难及应对措施分析　
客户可能问到的问题及应对措施　
我们需要主动向客户提出的各种问题　
　
四．积极热情的问候语　
研讨：如何在接通电话时就给客户留下专业的印象？　
沟通技巧一：电话中的声音感染力　
声音要素　
措辞　
身体语言　
　
五．主动提问问题和积极倾听以了解客户需求和想法　
面对客户时如何变被动为主动？　
沟通技巧二：与客户建立融洽的关系　
提高声音感染力　
在电话中尽可能称呼客户　
把握机会适当赞美客户　
礼貌用语的使用　
尽可能适应客户的沟通风格　
沟通技巧三：提问问题的技巧　
封闭式问题与开放式问题　
提问时的九大技巧应用　
五大类电话销售必问的问题　
沟通技巧四：积极倾听的技巧　
积极倾听的三个基本要素　
听出客户的想法和态度　
　
六．根据客户需求有针对性地介绍产品
服务对客户的好处　
产品介绍时的三个关键环节　
表示了解客户的需求　
重点介绍对产品的某些优势
特征对客户的好处　
通过确认从客户那里得到反馈　
沟通技巧五：表达同理心　
用不同的方法来表示理解客户　
沟通技巧六：确认技巧　
三个必须确认的关键环节　
不同的确认技巧应用　
　
七．解决客户各种可能的顾虑　
解决客户顾虑的四个关键环节　
表示理解客户的想法　
提出问题以深入理解客户的真正顾虑　
对客户的真正顾虑提出解决建议　
通过确认得到客户的反馈　
客户的各种顾虑及具体方法分析　
你们价格太高了…　
听说**公司比你们效果好…　
我不知道使用起来到底怎么样…　
让我考虑考虑再说吧…　
我比较一下其他公司的报价再说吧…　
这事我得同我的家人再讲讲…　
……　
　
八．与客户就下一步工作达成共识　
电话结束时一定要做到礼貌！　
客户可能做出的承诺　
现在下订单　
由销售人员再主动联系，并确定具体时间　
再次打***咨询　
关于促成的三个重点　
一定要有促成意识！　
一定要把握机会！　
一定要用适合的方法！　
　
九．电话后的跟进　
不同客户不同的跟进