总学时：
课程对象：企业营销管理人员　
课程时间：六小时　
课程说明：　
优质服务，实际上是企业文化、管理体系、营销推广的综合产物，更是形成品牌差异化的重要内容。优质服务是一个由内到外、由外到内的双循环运转系统，一方面，优质服务的形成离不开以企业文化为核心的服务氛围和以管理制度为核心的服务体系，这是优质服务的内部要求；另一方面，优质服务的效应来自于客户的评价。因此，优质服务必须实现由内到外的传播推广。本课程从企业文化和管理体系的角度，切入优质服务的基本属性，但更侧重于优质服务与客户衔接的外部传播技巧。　
　
课程提纲：　
【企业文化与服务氛围】　
服务竞争优势　
服务是打造品牌差异化的核心　
标准化的产品与个性化的服务　
企业文化与服务氛围的营造　
创造客户终生价值　
【优质服务的基本属性】　
优质服务的差异化　
优质服务的规范化　
优质服务的情感化　
【服务制衡体系】　
优质服务的双流程体系　
优质服务的体系制衡　
服务体系的运转和控制　
【服务包装与营销推广】　
服务营销体系全过程　
服务模式的提炼与包装　
服务营销的局限性　
新市场环境下的服务创新