总学时：
　
课程目标：　
客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的营销管理视角赋予企业更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门）交流能力，将企业的市场、销售、服务一体化，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。CRM是属于企业的管理、市场营销的范畴，通过对整个企业客户信息资源的整合，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售、服务实现一体化共享。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。　
如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。　
通过培训，学员掌握CRM的基本理念，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，提供客户的建议。达到市场、销售、服务一体化。提高企业的整体管理水平。学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识。建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对CRM内容的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，帮助企业做出正确的策略和决策。　
　
学员的对象:　
企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员等。　
　
培训时间：　
1-2天　
　
培训大纲：　
序电网公司的核心竞争力　
1、全面企业绩效管理　
-现代企业绩效管理存在的问题　
-企业核心竞争力的六大要素　
-企业绩效管理的营销价值链　
-企业绩效的全方位视角—平衡计分卡　
-平衡计分卡与全面企业绩效管理之间的关系　
2、CRM的发展历史　
-从营效的角度看CRM的发展　
-从信息化的角度看CRM的发展　
-从管理的角度看CRM的发展　
3、客户关系管理的概念　
-电力企业客户的定义　
-CRM的定义　
-企业客户关系管理的现状　
-整体在市场、销售、服务方面存在的问题　
4、CRM解决的问题　
-CRM重在管什么？　
-销售、服务、市场一体化管理　
-过程管理　
-成本管理　
-状态管理　
-客户满意度管理　
5、以客户为中心的营销技巧　
-电力行业的售前、售中和售后　
-电力营销的上游、中游和下游　
-上中下游的目标和需求　
-电网公司在整个价值链中的角色　
-电力需求侧管理　
-需求侧管理的主要任务　
-如何获得客户的用电行为和特征　
-对政府客户、企业客户和住宅客户的细分，实现1-1营销　
-供应侧资源与需求侧资源的平衡　
-需求侧实施效益分析　
-提高用电的使用能力　
-调节高峰期客户的用电行为　
-分析预测用电的使用情况　
-提高电力行业的品牌和形象　
-“内转外不转”，提高客户的满意度　
-客户是朋友，而不是“上帝”　
6、客户服务的基本方法和原则　
-服务意识与服务行为　
-服务的定义和意义　
-服务的目标　
-客户服务中心的建立和职责　
-客户服务的流程和规范　
-改被动式营销为主动式营销　
-企业业务流程重组　
-流程改进的方法和步骤　
-员工的满意度直接影响到企业的效益　
-客户服务人员的素质要求　
-客户服务的电话技巧　
-客户服务的沟通技巧　
-客户服务的倾听技巧　
-处理客户投诉的技巧　
-有效处理客户投诉的方法和步骤　
-特殊客户投诉的处理技巧　
7、市场人员客户为中心的营销　
-以客户为中心的品牌建设　
-以客户为中心的市场活动　
-市场调研和客户需求分析　
-市场研究方法和步骤　
-销售机会的获得和管理　
-自动的市场流程和分派　
-市场活动的总结和反馈　
8、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤　
-企业实现跨部门的流程整合和再造　
-跨部门的管理和规范　
-跨部门的考核和评估　
-CRM提高企业的核心竞争力　
-CRM的主要作用　
-CRM的价值杠杆　
8、案例分析和企业CRM能力的评估标准