总学时：
序言　
第一讲：电信行业市场营销的现状　
第二讲：客户关系管理的基本概念　
2.1.客户关系管理在企业营销价值链中所处的地位　
2.2.客户关系管理发展的历史　
2.3.客户关系管理的定义　
2.4.销售、市场、服务一体化流程　
2.5.客户关系管理重在管什么　
2.6.客户价值最大化　
第三讲：如何提升客户关系管理(CRM)的能力　
3.1.CRM各个不同角色中的职能和利益　
3.2.客户细分的必要性和原则　
3.3.客户的生命周期　
3.4.新增目标用户群的选择　
3.5.如何进行客户分群—决策树方法　
3.6.客户特征分析　
3.7.交叉销售—提高ARPU　
3.8.欺诈行为发现　
3.9.客户的流失分析　
3.10.客户关系网管理　
3.11.客户关系管理分析的内容　
3.12.以客户为中心的市场营销流程　
3.13.目标管理的典型步骤　
第四讲：如何收集利用客户信息　
4.1.获得客户信息的有效方法是沟通　
4.2.以客户为中心营销的主要方法和技巧　
4.3.收集客户信息的技巧　
4.4.企业CRM能力的评估标准　
4.5.CRM使用后的结果