总学时：
　
课程目标：　
嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。“真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。　
客户关系管理越来越多的得到了企业的青梅和认可，很多的高管层对客户关系管理也越来越重视，本课程的目的是面向管理层开设的《客户关系管理》培训。客户关系管理是为企业提供全方位的营销管理视角赋予企业更完善的企业利益相关者(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。　
如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和管理技能。　
本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户服务与运营管理的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。　
　
学员的对象:　
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。　
　
培训时间：　
1天　
　
培训大纲：　
第一讲客户关系管理在现代企业价值链中的地位　
-客户关系管理在企业价值链中的地位　
-以产品为中心导向以客户为中心　
第二讲提高客户满意度的四大要素　
-产品质量是客户满意度的基础　
-优质服务是客户满意度的保障　
-企业形象是客户满意度的期望　
-客户关系是客户满意度的法宝　
-客户管理管理的分类—售前服务、售中服务和售后服务　
第三讲态度和意识直接影响客户的满意度　
-客户是朋友，而不是上帝　
-双赢原则是客户满意度的核心　
-成功需要目标导向的管理　
-不是仅仅要胜利，而要敌人都灭亡　
-员工乐了，老板发了　
第四讲客户关系与客户运营管理　
-销售、市场、服务一体化流程　
-营销部门的组织结构和职责　
-营销部门的管理模式　
-客户关系、运营管理的流程　
-销售管道的里程碑　
-销售管道和过程管理　
-965531法则　
-客户管理的“漏斗原则”　
-销售人员相关的四个关键指标　
第五讲行业营销策划和保龄球效应　
-行业营销的保龄球原则　
-大客户营销的策划　
-营销战役的设计　
-市场战役策划的案例—房地产行业　
-如何进行客户分群—决策树方法　
-市场战役策划的案例—IT行业　
第六讲有效的客户服务与客户关怀　
-购买需求的产生　
-购买决策心里模型　
-客户购买需求--价值等式　
-解决方案式销售—卖拐　
-卖拐的启示　
-以客户为中心营销的4R　
-客户细分的原则和方法　
-客户关键决策人物分类　
-客户细分—人有六求　
-客户关系网管理　
-市场营销的抢滩战役　
-销售的“5分钟”理论　
-真正的销售是在销售之后　
-提高客户满意度的方法　
-客户服务的主动关怀　
-客诉客户的类型　
第七讲客户关系管理系统简介　
-客户关系管理系统　
-运营型客户关系管理　
*客户管理　
*机会管理　
*合同管理　
*漏斗管理　
*营销管理　
*渠道管理　
*服务管理　
-协作型客户关系管理　
*客户接触中心　
*客户服务介入　
*网上自助服务　
-分析型客户关系管理　
*客户购买能力分析　
*客户流失分析　
*客户忠诚度分析　
*产品销售分析　
*地域盈利能力分析　
*投入产出分析　
*客户信誉度分析　
*竞争对手分析　
*营销趋势分析　
-客户关系管理案例分析