总学时：
课程大纲　
1、客户关系管理不可或缺的重要步骤：　
　客户服务理念介绍　
　影响客户服务质量的重要环节和要素　
　服务如何量化管理　
　如何精准的实施服务的绩效考核，把客户承诺进行企业内部的有效传递　
客户关系实施工作的技巧和方法　
2、准确选择和实施客户关系管理活动：　
直接拜访　
邀请客户参加公司的宴请活动；　
举办大型的、高规格的用户交流会　
邀请参加有公司参与的国际或区域性展览会；　
如何举办客户年会　
客户问题管理的要点　
客户关系维系的常用方法和技巧　
3、重要客户拜访的策划与实施　
明确拜访目的　　
遵循一般原则：尊重客户、充分准备、保证效果　
准备会谈要点：根据拜访目的和客户可能关心的问题充分准备会谈要点及应对措施。　
向公司申请高层支持　
确定合适的拜访时间　
选择拜访方式与地点，保证最佳拜访效果　
递交反映我司意向的文件　
邀请客户参观公司、参加展览的正式邀请函　
汇报我司最新情况的报告　
为主拜访人准备好客户背景资料。　
自身形象准备　
4、实现客户忠诚的钥匙　
认识客户忠诚及其价值　
帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键　
使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点　
如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙　
如何建立客户联盟，帮助客户成功　
与客户确立感觉，拉进距离的10种方法　
排除直接障碍的多种方法　
5、如何抓住客户服务中的营销机会　
◆如何帮助客户分析和诊断问题　　
◆通过异议化解客户问题——警惕砸在心灵上的钉子　
√客户异议处理的流程　
√8类常见的异议处理模式分析　
√异议处理的5大注意点　
◆进行有效暗示　
◆如何在老客户中掘金　
◆如何利用客户服务提升客户价值　
◆把客户服务变成企业赚钱的机器　
　
　
讲师介绍　
赵新玉　先生　　　
技术营销专家　
华为公司原营销副总裁　
清华大学特聘教授　
德为管理咨询有限公司首席顾问　
职业经验：　　　历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子　、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。　
　　　　　是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。　
营销项目：　主持并参与的重大营销项目：　
　　　　　　　　1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）　
　　　　　　　　2、8200万元泰国AIS项目　
　　　　　　　　3、4000万元香港和记专项服务项目　
管理项目：主持并参与的重大管理项目：　
　　　　　　　　1、IBM客户关系管理项目　
　　　　　　　　2、　IBM市场管理（MM）项目　
　　　　　　　　3、　IBM工程交付端到端管理项目　
　　　　　　　　4、HP华为服务体系变革项目　
　　　　　　　　5、HP华为服务业务设计及运营项目　
　　　　　　　　6、HP华为服务营销体系设计项目　
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擅长课程：《行业市场拓展》《集成项目管理与质量管控》《技术服务营销》《服务业务设计与运营》《专业销售战术与技能》《技术服务质量管理》《成为优秀的售前工程师》等（以上课程均成功举办过公开课、内训）　
　
授课方式：采用案例分析、情景演练、与嘉宾对话、小组讨论互动式教学