总学时：
[课程背景]　　　
一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于班组长的管理水平。　　
营业厅的值班经理营业厅管理中，起到桥梁作用：连接店面经理与营业员；也是是营业现场的直接指挥和组织者......值班经理既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。　　
营业厅值班经理责任重、任务多。如果管理不得法，往往陷入一种“吃力不讨好”的境地，如以下类似现象：　　
1、管理一群十分年轻的员工，甚至个别年纪较长，有的时候甚至“被欺负”。　　
——如何建立管理的权威；　　
2、有很多好方法、妙点子，但是得不到店长的认同和支持；自己的想法往往和店长“格格不入”，到底是店长排斥我？还是我不理解他？　　
——人际相处之道；　　
3、想帮助店长分担工作，但却不知如何下手？　　
——如何对上沟通；　　
4、指导员工进行正确地工作、纠正员工不良的服务行为、引导员工接受挑战性的任务、激励员工保持高涨的工作激情……这一些都需要靠沟通来进行。但是，常常去“沟通”了，但是员工不理解，有的时候甚至误解：“虎假虎威”、“抓着鸡毛当令箭”　　　
——>如何对下沟通；　　
5、是因为我的赞美，他从得过且过变得追求上进吗？　　
——>管理心理学在起作用；　　
……　　　
本课程从角色管理、管理沟通、管理心理学、员工管理用等方面训练提升营业厅班组长的营业厅的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例，把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时，掌握技巧提升管理。　　
[课程对象]营业厅值班经理、业务
服务督导等。　　
[课程时长]2天　　
　　
[课程大纲]　　　
前言：　　
1、“放大镜下的我”——我的管理优势与缺失　　
2、“老二角色”——打工皇帝的职业启示　　
3、“承上”与“启下”的艺术　　
　　
模块一、营业厅值班经理的角色管理　　
1、迈开管理之步　　
1)营业厅值班经理管理中的问题清单　　
2)营业厅值班经理日常管理身份识别　　
3)营业厅值班经理日常管理中的四面镜子　　
4)营业厅值班经理日常管理的四个放下　　
2、营业厅值班经理的职责与品质　　
1）营业厅班组长素质模型分析　　
2）营业厅班组长的四大职责　　
3）营业厅班组长的六项品质　　
3、营业厅管理的艺术　　
1）正面的工作态度　　
①心态的魔力　　
②不可或缺的上进之心　　
③辩证看待营业厅的“是”与“非”　　　
2）如何辅佐店长？　　
①“统一站线”——辅佐上司的核心　　
②“左右手”——与店长能力互补　　
3）领导力提升　　
①领导力=？　　
②领导风格优劣分析　　
③领导风格与员工主动性的层次分析　　
　　
模块二、营业厅值班经理日常沟通技巧　　
1、沟通中的障碍　　
1)营业厅管理中的沟通主要沟通障碍表现　　
2）造成沟通障碍的主要原因　　
2、有效管理沟通的原则　　
3、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通　　
4、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力　　
5、人际沟通风格与相应沟通策略　　
6、人际沟通中的冲突分析及应对策略　　
7、工作沟通　　
如何与上级进行有效沟通　　
如何与同事进行有效沟通　　
如何与下属进行有效沟通　　
如何进行跨部门沟通　　
　　
模块三、管理心理学工具箱　　
１、约哈里窗口　　
２、鱼缸理论　　
３、破窗理论　　
４、公平理论　　
５、热炉法则　　
６、皮格马利翁效应　　
７、青蛙效应　　
８、三种自我　　
　　
模块四、营业厅员工管理　　
1、员工辅导　　
营业厅管理中员工是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适时适宜的员工辅导，可以令员工快速整理回正常工作轨道。　　
1）培养称职员工是值班经理的工作职责之一！　　
2）什么情况下需要对员工进行辅导　　
3）辅导七步走　　
4）辅导后的追踪与反馈　　
2、员工培训　　
培育称职员工是营业厅管理者的职责之一。培训是最好培育员工的最佳途径之一。如何从“老生常谈”讲授式培训向“教练”转换，给营业厅值班经理提出了更高的要求。但是往往值班经理却困惑因员工不愿意接受新生事物、班次原因无法凑在一起、员工也累了不想增加他们的负担等等而使培训无法正常开展或止步于业务知识的培训。枯燥、营业员不愿意参加、无明显效果等是营业厅培训的遇到的难题。如果开展员工培训，令员工乐于参与，并通过员工令员工更加乐于工作，乐于服务。是培训要达到的预期效果。　　
1）培训为什么成为“鸡肋”？——营业厅培训现状分析　　
2）员工培训需要克服的四大困难　　
3）花更少时间，传递最多的知识与技能——如何进行浓缩式的营业厅培训　　
①培训资料收集　　
②培训实施方法　　
③培训效果评估　　
④特色培训分析　　
4）从“教授”向“教练”转变——员工教练技术　　
①从“监工”到“教练”　　　
②从“关注结果”到“注重过程”　　　
③从“提要求”到“给方法”　　　
④从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”　　　
3、员工激励　　
随着工作时间的加长，员工的工作动力会呈兴奋期、黑暗期、成长期、徘徊期等时间周期变化。但不管员工处在哪个周期内，都需要被激励，以激发其工作积极性、主动性、创造性，进而提高工作效率、企业效率。　　
1）为什么要激励？　　
2）员工需要激励时的9个信号　　
3）营业厅实用激励方法²　　　
4、授权与监督　　
授权的两种主要操作方式：1）简单放权；2）选择合适对象，授权后监督与反馈；而很多营业厅管理者采用了简单地放权，令事情发展比未授权情况还糟糕，于是令很多的管理者产生了这样的想法：“给别人做，不如我自己来做”，进而演变成自己陷入烦琐小事之中，无法抽身做“管理”的工作，另一方面，令员工能力提升速度缓慢，甚至止步不前或退步。　　
授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。　　
现代企业管理之父——彼得.杜拉克说：“管理人的诀窍其实很简单——就是把眼睛始终盯在人的长处上”。针在员工长处上的授权，是营业厅管理者必须掌握的一项重要技能。　　
1）营业厅授权的意义　　
2）授权三步骤　　
3）授权的四大禁忌²　　　
4）授权后的监督技巧　　
后言：助跑卓越值班经理　　
1、找准自己位置，充分发挥才华　　
2、培养工作好习惯　　
3、不可或缺的进取之心！　　
结语