总学时：
成就卓越——营业厅短板提升及细节管理　
——资深营业厅店长、值班长从优秀到卓越管理技能提升　
　
[课程背景]　
对于资深店长、值班长而言，在营业厅的管理和运作方面已“知根熟底”。部分优秀者甚至在营业厅管理方面有自己独到的见解。经验积累以及大量培训课程的参加，使得这类型的学员对基本管理技能训练、基本管理认知等存在一定的排斥心理。回归于营业厅的管理，这类型学员又并非是“面面俱到”，往往出现以下几种现象：　
1、营业厅管理者为力求“公平”，用相同的管理方法管理所有的营业员。殊不如，管理中没有绝对的“公平”。不善于运用不同的管理风格来管理不同的员工，往往容易放纵后进员工，同时打击优秀员工的积极性。　
——属[营业厅管理者管理能力短板]　
2、营业厅经常在一些小细节处被扣分　
营业厅管理者只管大方向，不理小细节。殊不知，对于目前行业营业厅的管理水平，大方向是基本统一的。管理方法都是有依有据，有板有眼的。如果在这么多的营业厅中脱颖而出。需要我们把事情做细、做精。再者，滴水石穿，当小的细节没有管理好，当它为营业厅管理结下恶果再去解决，需要付出的代价就太大了。　
——属[营业厅管理者管理能力短板]　
3、固化的行为习惯，缺乏创新意思。　
坚信自己的能力，不肯接受新鲜事物，觉得营业厅的管理自己是“老手”。殊不知，时代在不断地进步，客户善且对我们的服务期望越来越高，停止不前的服务和管理，只会在竞争的浪潮中被越冲越远。　
——属[营业厅管理者管理能力短板]　
4、埋怨客户为什么这么难伺候？　
当客户在抱怨为什么打印出来的清单显示少收了0.1元的短信费时，我们却在琢磨：这客户真难伺候！少收你一毛钱还想怎么样，又不是多少你的！——殊不知，客户在意的并不是现在少收的这一毛钱，而是怀疑过去是否曾多收费？以后是否还会存在这种现象？说到底，是关心计费系统的安全性。为什么礼貌却没能让客户满意：因为你根本不知道客户在想些什么？　
——属[营业厅服务短板]　
5、营销任务加重，为什么努力“主动”营销了，但是离指标要求还很远？　
当营业厅的营销任务加重，当营业员在这样抱怨时：新业务越来越多，我们需要营销的任务越来越大。可以说接受这些数据业务的人很少，所以在推荐新业务时会跟客户强调：这是免费的！”——以免费为饵的单一的营销方式是绝不可能促成我们完成超高的营销业绩；　
除此以外，营业厅的管理者还没有发现由此所带来的　
其它营业厅营销短板问题，如：对于促进新业务使用的营销方法之一：让客户免费试用——这确实不失为一个妙方。但到了一线，实施过程中，常常就发生了这样的变形了：从一开始，就导入“让客户取消”的思想……　
忘了免费的真正目的。——免费只是“体验”的途径／方式／工具；并不是我们的真正目的！——而错误的营销方式却总让我们在做一些“吃　
力不讨好”的工作。　
——属[营业厅主动营销短板]　
6、缺乏必要、灵活的现场分流　
客户把柜台快给挤爆了，自助终端却异常地清闲；——缺乏现场客户分流管理的能力；听到不断有客户问：排队机在哪里？排队机在哪里？却纳了闷：这些客户怎么这么笨？——事实上是排队机放错了位置或是指引不清晰。——缺乏敏感发现现场问题、解决现场问题的能力。　
——属[营业厅现场管理短板]　
7、消极对待营业厅运营或班组管理中出现中的困难、冲突和不合理现象。　
对员工负面行为采取回避的态度，常常有这种“我知道，但是我也没有办法”、“这些问题哪里都有，是没有解决办法的”。殊不知，对于管理中，出现的小问题如果不正面对待并积极地采取方法来消除或处理负面情况，积少成多。将会形成营业厅管理的极大隐患。　
——属[员工行为督导与辅导短板]　
……　
　
[课程目标]　
1、帮助学员重新审视自己的工作状态，确立卓越管理的信念；　
2、让学员了解短板效应，以及短板效应于营业厅的体现及运用，帮助学员找到营业厅运营的短板。　
3、让学员掌握营业厅运营中服务短板、营销短板、现场环境、现场辅导及支撑、现场管理、自我管理等六大短板的提升技巧。并运用于实现工作中，解决营业厅运营管理中以上六大方面的缺失，全面提升营业厅的综合运营能力。　
　
[课程对象]资深店长、资深值班长等营业厅管理人员　
[课程时长]3天　
　
[课程大纲]　
前言　
1、3G时代下的营业厅运营管理　
2、我的差距在哪里？——资深营业厅店长、营业厅值班长的职业颈瓶　
3、从优秀走向卓越——资深营业厅店长、营业厅值班长的阶梯成长之路　
　
模块一、短板制约发展——营业厅的短板分析　
1、短板效应？　
1）什么是短板效应？　
2）短板效应给营业厅管理者的启示　
2、如何找到营业厅的短板？——营业厅运营管理现状分析　
1）现状分析（1）——营业厅管理者自我管理　
2）现状分析（2）——营业厅运营管理　
3、营业厅五大短板——　
1)营业厅管理者自我管理短板　
2)营业厅服务短板　
3)营业厅营销短板　
4)营业厅现场管理短板　
5)员工行为督导与辅导短板　
　
模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升　
1、营业厅管理者的自我管理　
1）建立自信心－实现自我超越　
①营业厅管理者缺失自信的四大表现　
②缺乏自信=失去卓越；缺乏自信=丢掉团队　
③昂起头来更美——建立职业自信　
④营业厅管理者的职业之路、成长之路　
2）营业厅管理者的角色定位　
①你找到你的位置了吗？——定位决定成长　
②营业厅管理者的六大职业素养　
③营业厅管理者的五大工作错位　
3）营业厅管理者的管理魅力　
①常见四大管理风格优劣势分析　
②管理风格与员工主动性层次如何匹配　
2、EQ修炼－成为团队“领头羊”　
1）你在赶“羊”吗？——班组长带领团队的四大误区　
2）营业厅管理者的“三头六必”　
3、提升学习能力－保持竞争优势　
1）你被超越了吗？　
2）“落后就要挨打”——反思劣势下的被动　
3）活到老学到老——学习是一种能力　
①定位成长的方向与目标　
②寻找最合适的学习方式　
③搜索可能的学习机会　
④整合最有价值的资源　
⑤学以致用——“光说不练嘴把式”　
⑥学习的调整步伐　
　
模块三、运营短板之服务短板提升　
营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的最直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提供了指导。　
但随着客户对服务的要求越来越高，营业厅的服务不仅仅以好与坏来评价，取决而代之的是：客户感觉是否满意。客户感知成了服务衡量的另一重要体现。而这在很大程度上取决于细节安排是否合理，是否真正做到了“想客户之所想”。　
服务短板模块：着眼于小处，着手于细节，从细节提高服务质量，提高客户感知。　
1、客户感知管理　
1）客户期望升级　　　　
2）客户接触点管理　
3）解读“峰终”定律——如何运用“峰终”定律提升客户满意度　
2、服务补救策略在营业厅的运用　
1）八大常见的营业厅服务失误　
2）“有多少客户抱怨是可以避免的？”——营业厅服务失误不处理、或处理不当所引发的思考　
3）服务失误不是“洪水猛兽”——服务的特性决定了服务失误在所难免　
4）服务失误的良方——服务补救　
①什么情况下需要服务补救？　
②服务补救的价值　
③服务补救的两大核心原则　
④营业厅实用服务补救六法　
3、创新是可持续发展的动力　
1）营业厅服务创新的价值　
2）超越客户期望——如何从小处着眼、从细节入手提供附加服务　
　
模块四、运营短板之营销短板提升　
随着集团公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，某些地市甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标，某些地市已经把营业员改名为“营销代表”，营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。　
1、为什么要做营销？——营业厅所面临变革与挑战　
2、认识营销及其本质　
1）服务厅销售哲学　
2）销售VS营销　
3）天平的平衡理论　
3、营业厅主动营销的现状分析　
1）营业员为什么不愿做主动营销？　
①知识因素？　
②技巧因素？　
③态度因素？　
2）营业厅现场营销的四大误区　
3）客户为什么会拒绝？　
①营业厅营销常见的开场方式　
②客户的心理感知是什么？　
③你是关注客户还是关注业务？　
4）营销——我们处在哪个阶段？　
①理解显性需求　
②证实隐性需求　
4、营业厅如何进行主动营销　
1）营销前置行为　
①快速建立亲和力　
②客户心里在想什么？——客户消费心理与消费行为分析　
③营业厅主动营销的八大禁忌　
2、厅内主动营销碰到的客户障碍有哪些？　
①了解的障碍　
②需要的障碍　
③信任的障碍　
④满意的障碍　
3、如何克服客户的障碍　
①如何克服客户了解的障碍？　
②如何与客户建立信任？　
③如何挖掘客户需求？　
④如何创造客户满意？　
4、营业厅内主动营销的两个层面　
①流动岗的主动营销　
如何接触？　
如何开场？　
如何探询需求？——探询客户需求的逻辑提问技SPIN　
销售中与客户沟通的技巧　
②柜台的主动营销　
5、营业厅体验营销中开展与执行　
1）体验营销的全球大环境　
2）体验营销与传统营销的区别　
3）新业务营销中客户的五大心理　
4）营业厅体验式营销要解决三大的问题　
5）营业厅“四我”体验营销流程　
　
模块五、运营短板之现场管理短板提升　
1、“站得高、想得全，看得远”——营业厅现场管理体系　
2、现场管理的核心法则及技巧　
3、环境与客户消费体验　
1）环境的细节管理　
2）营造氛围->告知及提醒->激发使用——营业厅POP管理　
3）营业厅产品陈列管理　
4、现场事件管理　
1）客户排队管理　
①造成客户等候时间长的主要原因分析　
②客户排队心理分析　
③客户排队管理的三大要点　
2）现场突发事件管理　
　
模块六、运营短板之员工行为督导与辅导提升　
1、现场员工行为督导　
1）“细节决定成败”——营业厅近三个月服务考评失分原因分析　
2）现场员工行为图例分析　
3）督导原则　
4）善用加法督导　
2、OJT（在职辅导）　
1）营业厅管理者——亦是良师　
2）OJT的四大目的　
3）做好OJT必需的两大技能　
4）培养下属应有的态度　
5）在职辅导五步曲　
6）OJT四大技巧　
3、如何激发营业员的工作热情　
1）员工工作状态曲线分析　
2）激励的四大原则　
3）十大营业厅实用激励方式　
　
后言：助跑卓越营业厅管理者　
1、如何脱颖而出——“沉默是金”？　
2、活到老，学到老——不可或缺进取之心　
3、营业厅管理者18个工作好习惯